和睦家：一套立竿见影的医院危机降级攻略

　　近年来，暴力伤医事件频发。仅2014年全国范围内报道的伤医事件就上百起，导致医护人员重伤乃至死亡的恶性事件也时有发生。

　　看到医务人员屡屡在工作中受到暴力伤害事件报道时，作为一名医疗行业工作者深感痛心。在此分享和睦家医院在化解医疗冲突，保护医疗工作环境安全方面在培训、制度、流程方面的心得。只有行之有效的管理体系保障医疗环境安全，员工才得以安心地工作，且全身心投入患者的治疗。

　　全员培训降级危机

　　医疗环境中的医患冲突不仅仅限于医护人员。不少患者会将就医环节中的所有不满情绪叠加，导致危机升级。为此和睦家开展一线员工的培训课程De-escalation（危机降级）。

　　对于遏制院内暴力事件，培训重点不是在暴力发生后的“防身术”，而是教导一线员工有效识别冲突可能发生的迹象，及时控制局面，尽量将冲突危机降级，或者及时呼叫帮助，从而化解危机。之所以如此安排，是因为在合理的情境下，几乎没有患者及家人来到医院是专程去“找茬”的，绝大多数出于种种原因，尤其是他/她们的寻求医疗帮助的需求没有被满足、被尊重，情绪失控导致冲突，甚至升级为暴力事件。如果用航空行业做类比，机舱安全培训的重点在于帮助飞行员以及乘务员做好安全核查，建立安全警示体系，有效识别乘客的危险行为并及时制止，而非重点培训每个人都学会与恐怖分子搏斗或者跳伞逃生。

　　危机降级的能力包括以下几个方面：

　　提升管控自我情绪的能力

　　根据我院发生过的一些言语或行为暴力事件回顾，发现多数暴力事件在升级之前，当患者表达焦虑、失望、不满的情绪时，如果医院的工作人员开始处于防御状态（defensive），进行辩解甚至反驳，就会触发患者或家人进一步的情绪激化，导致冲突升级。

　　因此，在学会控制危机过程中，自我情绪的管控非常重要，这个能力可以通过不断的学习而提升。每个人在生活和工作中难免遇到令自己生气、情绪激动的事，但学会保持“淡定”，危机升级的可能性就会大大减少。

　　以下几点可以帮助我们说服“自己”保持“淡定”：

　　●如果你保持平静，别人很难持续“鸡冻”。反之，怒气会从怒气中汲取能量；

　　●不要把对方的信口说辞，甚至诬陷当做自己的问题。把自己从对方的情绪陷阱里面移出来；

　　●保持淡定是营造安全工作环境的第一步；有安全的工作环境我们才能更好地帮助患者。

　　发现自己有压力或激动情绪后，以下几点可以帮助放松：

　　●深呼吸，告诉自己这不是自己的问题；

　　●想想自己是否“小题大做”，或者对小压力有大反应？

　　●有点情绪很正常，关注点不要在自己的情绪上，而是放在患者的需求上。

　　●如果发现自己情绪当时难以平复，随时寻求同事及伙伴帮助！

　　在事后，以下几点可以帮助我们不断提升危机管理能力：

　　●和别人说说这个困难状况，不要憋在心里

　　●想想你哪些地方可以应对得更好

　　●称赞队友哪些部分做得特别好

　　我们不能改变每周甚至每天都会有难缠的病人这个事实，但是如果每次都正视难缠的患者，把一些建议记在心中，我们处理冲突的能力就会越来越好。在平时我们也鼓励多去注意自己在生气或情绪激动时的反应，并试着练习去找出对自己最有效的放松下来的方法。

　　另外，心理学研究表明如果长期处于高压的心理和生理环境下，情绪管理的难度就会显著增加。所以我们也建议工作人员平时通过运动，健康饮食，与在乎的家人多花时间在一起，等等方法，减少压力，保持体力及情绪储备，从而更好的应对工作场所的危机。

　　提升处理情绪波动患者的能力

　　在掌握控制自己情绪的能力之后，也需要有策略去平复患者不安的情绪。我们这里所说的“不安、激动”是来自与心理学情绪图谱，-1至-4的阶段，这一阶段患者表达了我们所说的低能量(lowintensity)的情绪信号，例如焦虑，烦躁，失望，担忧等情绪。

　　为什么我们要注意患者表现出的低能量负面情绪？患者是医院服务的对象，我们应该想尽办法帮助他们解除病痛让他们满意，甚至感动，就算不能药到病除，也可以在他们表达不满、失望时，去帮助安抚并尽可能满足其需求。这就是常说的“有时治愈，时时安慰”。更重要的是这个阶段是在患者的情绪升级到发怒甚至暴力事件之前最好的化解机会，从而为了我们自己以及医院其他患者营造一个安全舒适的治愈环境。

　　在和睦家，我们建议运用CEDN模型处理情绪波动危机。

　　C：Calmyourself平复自己的情绪

　　这一点管控自我情绪中已介绍过，所以不再赘述。总之只有你自己冷静的情况下，才能理性、有目的地进行交流，从而达到消除患者负面情绪，防止情境升级。

　　E：Empathy共情

　　花短暂时间使自己冷静之后，我们需要开始照顾到患者的情绪。通常在这个阶段患者情绪的能量级只需要通过一些策略就可以安抚，平复，之后的事情就会比较简单。最有效的方法便是共情(empathy).

　　共情（empathy）是什么？共情（empathy）是一种能够换位思考，感觉到别人感受的一种能力。共情（empathy）是一种“无私”的行为，在共情时，你能够暂时的放下自己的角度，离开自我中心，去感受他人的感受，这对自己、他人以及社会都是很好的技能。

　　如何共情？

　　第一步是倾听。倾听也是一种能力，以下几点可以可以帮助你倾听患者，这样你才能了解到他们沮丧或不满的原因。

　　●参与，给予你的注意力，在倾听时停止做其他事（包括不看手机不接听电话等）

　　●用非打断性的方式给予反馈，比如眼神交流，点头，或问澄清性的问题

　　●不要妄下结论

　　●不要假装在倾听，而要去听对方真正在说什么（可以做笔记记录表示对对方所述的重视）

　　●不要反驳！

　　第二步便是用共情的方式给予回应，最有效的方式便是去描述患者的感觉：比如当患者抱怨等待时间过长，我们可以回应“我知道您一直在等，心里一定很着急”。通常这样一来，他的情绪会得到缓和，这也就为我们进行下一步打开了局面。