在日常生活和工作中我们也可以随时练习共情的能力。比如说下面这些情境:
A:“我手机找了一天了”
B:“没有手机一定很不方便”
A:“我连续加班一周了”
B:“那一定非常疲惫吧”
A:(看到有人跑到科里来,满头大汗)我来晚了吗?
B:“外面一定很热吧,给您纸巾先擦擦汗吧”
A:“凭什么没预约不让看医生啊,来都来了,我们家孩子不能等啊”
B:“您肯定很担心孩子,想早一点知道他的情况。我们尽量帮您安排,需要等候。”
A:“你们电话一直占线,我给你们打了10次都打不进来”
B:“是的,现在生病的孩子较多家长都很着急。我要是您我肯定也会不耐烦。”
我们鼓励员工不仅仅在遇到冲突时,而是平日任何与患者沟通机会多共情,去设身处地的站在患者角度,理解患者的感受,这样医患间沟通会顺畅,患者体验也会提高。
提高处理动怒患者的情绪的能力
上面的“心理学情绪图谱”-5至-8的阶段,我们称为高能量情绪(HighIntensityEmotion,HLE)。高能量情绪通常表现为生气、愤怒、失控、哭泣等情绪信号。在医院患者的愤怒可能来自医院的普遍问题、对疾病、治疗和未知的恐惧、没有被人性化的对待、付不起钱、甚至是为了达到目的而故意发怒,这里我们只需要记住一点——是他们的愤怒不是来源于“你”!
对于这样的情况,我们依照CEDN模型,首先自己冷静,然后empathize他们的感受,第三步对于到了这个情绪阶段的患者我们一定要进一步”消解怒气和批评“,也就是我们所说的D:DisarmCritic。
消解怒气和批评(DisarmCritic)的策略
●对他们所说表示同意
●在你的回应中应既有真诚的道歉,又表达你的认同
●强调患者的经历感受,而非“真相”,因为你想表达的真相通常是站在自己角度的
在这可能你会问:我们如何同意如果我觉得他说的话毫无道理?
答案就是去同意他/她话语中的普遍真理。比如说:
●患者:”你根本没有关心到你的病人,你非常假。”
——很抱歉我们没有达到您的期望。您是对的,我不是每次都做到特别关心,特别周到。
●患者:“你根本不是一个护理人员。你服务水平特别低!我根本不信任你!”
——很抱歉我的服务对您来讲/再您看来没有很专业,你肯定很不舒服。您是对的,我们的合作必须要建立在彼此信任的基础上。我们可以换其他同事给您服务。
●患者:“我已经等了20分钟了!你们的服务也太差了,怎么回事儿。”
——很抱歉我们不应该让您等那么久。您说的对,我们的服务永远有提升的空间。我们一直也希望让服务变得更好。
在你表达你对然的抱怨愤怒的“认同”后,这是患者通常会一定程度消解气愤的情绪,而进行理性的协商去解决问题。
与患者“谈判”
CEDN的最后一步就是N:Negotiation谈判。这一步到了解决问题的一步,也是决定是否失去一个客户或者赢得一个客户的关键步骤。在谈判时我们需要注意以下几点:
●谈判不意味着满足患者所有要求
●强调我们能做什么,对方有什么选择
●告诉患者下一步会是什么
●给出清晰具体的解决方式,避免生搬硬套的方式,比如说“下次一定改进”
●站在患者角度尽可能帮助他们
最后我们总结一下CEDN模型,每一步我们所要达到的效果就是
●C:自己保持冷静
●E:我理解你的感受
●E:你的感受不是没有道理,如果我是你,我可能也会有同样的反应
●D:很抱歉
●D:我同意你所说的,我和你站一边
●N:我会保护你的权益
●N:我们有以下一些选择去改善/补偿你,这些选择是。。。
以上方法,能够将大多数的危机降级甚至化解。通过对于这类患者的追踪,我们发现他们回来就诊的比例、再次冲突的发生率和其他患者没有明显区别。
系统性安全保护:和睦家黄色代码--一般暴力事件快速反应计划
即使一线人员都了解化解危机的知识和沟通技巧,这并不能百分之百避免所有极端失控的的冲突和危机。我们鼓励员工运用CEDN模型去应对情绪波动或愤怒的患者,但是如果患者的情绪已经到了“心理学情绪图谱”-9,-10的程度,当患者已经出现任何的言语及肢体暴力行为时,就会启动“黄色代码”。
任何人可以通过任何电话去启动代码,“黄色代码+具体楼层+房间号码”,会通过医院广播的形式,医院任何角落都会听到代码类型和发生地点。经过训练的保安和客服代表会在30秒之内出现在暴力发生现场,有必要时实施“强制制服”。
在平时医院质量安全部门会对黄色代码快速反应流程组织每年4次的演练,在每次演练及真实代码后,我们都会对代码进行评估,从而改进。
处理相应暴力事件的部门包括客服、后勤安保和院行政值班领导,实现24小时全天候的快速反应。聘请参与过国外急诊室枪击案件处理的心理医生给保安培训,使用被服等工具“强制制服”暴力对象,同时通知属地派出所,汇报相应情况。此外,在医疗设施安全方面,所有的诊室和病房不使用需要钥匙才能打开的锁具,以免暴力发生时,工作人员或其他患者被封锁在密闭环境中遭受攻击。
和睦家“零容忍”政策
和睦家严格践行“暴力零容忍”政策,规定“医院不容忍任何暴力包括语言谩骂的行为”,坚决抵制此类行为以保护我们的患者、员工及访客。因此,一旦出现难以控制的语言或行为暴力,黄色代码即可启动。事后,医院会书面通知有关患者停止为其提供医疗服务;在医疗紧急情况下,会救治在先,病情稳定后如需后续治疗,患者将被转入其他医疗机构进行治疗。
医院采用各种方式介绍“零容忍”政策,在患者就医手册里包涵相关政策内容,以便患者了解。客户服务部门还特别制作暴力零容忍的视频进行员工和患者教育。
总结
医院管理团队应该尽力让员工有一个安全的工作环境,患者有一个安全的就医环境。尽管造成现有医疗环境的医患矛盾冲突激化的原因很多也很复杂,但如果我们不能改变外部的因素,那就通过内部的培训,完善的流程及制度去保障安全。“坐而论道,不如起而行之。”安全的医疗环境,从现在做起。