朝阳医院院长陈勇：医患纠纷多源于互不了解

　　朝阳医院执行院长陈勇表示，目前，朝阳医院已经形成了以呼吸科学科为龙头，包括心脏病学科等8个重点学科为骨架的综合发展体系，去年，医院门诊共接诊372万人次，手术量达到2.8万例次，出院患者达到7.5万人次。

　　“很多医患纠纷是出于对这个行业的不了解导致的，相约守护活动就是为了增加公众和医生之间的信任和理解，我们医院的工作人员也作为患者，前往不同兄弟医院体验了把就诊全过程，以患者的身份，这样换位思考才能真正发现问题，以患者的身份就诊一次就可以真切的知道哪些环节不畅通、需要改进，才能知道患者的看病难难在哪”，陈勇说，朝阳医院近年来一直在努力创新服务模式，如今的朝阳医院不仅担负着发展重任，更担负着全心全意为患者服务、探索体制机制改革路径、积累经验的重大使命。

　　相约守护活动加深了医患之间的理解和信任，有助于对我们医疗行业整体的发展。

　　对话：改进服务流程无终止患者满意度达90%

　　健康：通过这两年的相约守护活动，我们得到的来自公众和业内同行的意见或者建议有多少？改进了多少？

　　陈勇：大概有57件左右，涉及到医院就诊流程、环境、服务改善等多个方面。

　　健康：对医院提高服务质量有何帮助？

　　陈勇：来自患者的建议和意见我们都悉心听取，并有针对性的进行了及时整改、落实，提升患者满意度工程并不是一次活动的问题，而是一场没有终止的长期的活动，我们以半年为周期在医院内寻找问题，发现问题，改进问题。

　　健康：效果怎么样？

　　陈勇：去年，医管局进行的第三方调查显示，我们医院的满意度的满意度超过了90%，这也是全市三级公立医院中唯一一家满意度超过90%的，这也是患者对我们的肯定，当然我们还会继续努力。

　　健康：在方便患者就医方面有哪些重点举措？

　　陈勇：目前大多数医联体内都是下转的康复患者很少，几乎全是患者从基层往上转。成立于2012年11月的朝阳医疗联盟是北京首个“医联体”试点。联盟成员除朝阳医院外，还包括朝阳区内1家三级医院、2家二级医院和7家社区卫生服务中心。

　　为了构建分级诊疗的合理体系，我们根据社区的专业特色，安排朝阳医院的相应科室去对接。首先把专家派到社区去，大医院专家来了，患者就会相信社区医疗机构。另外，对社区医生进行培训，教给他们慢病控制的方法。

　　八里庄第二社区卫生服务中心病床使用率在医疗联盟成立前为70%左右，目前达到饱和状态。此外，选派专家社区坐诊以来，朝阳医院今年门诊量增幅较往年明显减缓，平均住院日由以往的9.1天缩至8.4天。朝阳医疗联盟成立实现了大医院患者向社区分流，人均减少医疗费用1/3，收到医患双赢的实效。”

　　健康：改进就诊流程对院方来说有何好处？

　　陈勇：大家知道，朝阳医院是北京市公立医院改革首批试点的医院之一，取消挂号费后，我们医院的医事服务费价格为42、60、80、100元不等，根据医师级别不同，同样看副主任医师的号，就算享受医保的患者，在我们医院也还要自费20元，而不享受医保的患者就要全价60块，而在其他未进行公立医院改革的医院，看最顶级的专家号最贵也才14块。那么如此大的价格差，患者为何来朝阳医院，而不是去别的医院？技术水平是一方面，第二就是看就诊服务环节了。

　　我们只有不断改进自己，才能在技术水平一流的同时，提高患者的满意度，吸引更多患者愿意到朝阳医院就医。

　　健康：下一步，医院的发展有何计划？

　　陈勇：作为北京市床位数和医院体量第一的医院，这两年，我们在控制接诊人次，这也是为了保证服务质量和接诊水平，公立医院不可能无限制的接诊，这对医患双方都是不负责任的。目前，我们已经规划在朝阳区的常营再建立一所分院，预计床位数1000张，2017年建成，届时，加上位于石景山的朝阳医院西区，我们将形成横跨东西五环，拥有近3000张床位数的大型综合医院，提高接诊能力的同时，满足京城东部患者就近就医的需求。

　　改进举措：减少患者跑腿推行手机可查检验结果

　　挂号时间长、排队时间长、等待时间长，在大医院就诊时，不少患者都难免有这样的抱怨。据统计，2013年，朝阳医院门诊量突破372万人次，日服务量超过一万，手术量2.8万例次，然而同时，医院内医生数量却只有1200余名。为改善患者的就医体验，缩短患者的挂号时间，陈勇表示，目前，朝阳医院在预约诊疗的基础上，除传统的网络平台挂号、114电话挂号外，同步开放了微信挂号、APP软件平台挂号，为年轻患者带来更大的便利。

　　在预约挂号号源方面，朝阳医院选择了提前三个月投放号源的方式，充分释放号源，并且在排位上遵循预约优先就诊原则，通过分时段预约，患者可以按照约定就诊时间准时就诊，省去了在门诊大厅排队等候的时间，节约了就医成本。

　　同时，陈勇表示，使用微信或APP软件，除了可以预约挂号外，朝阳医院还将推出化验报告推送服务，患者在医院做完检查，可以不必专门再去一趟医院取回报告。

　　志愿者代表发言：体验医院志愿者力争为患者服务好

　　长江商学院24期2班班主任张兆荣在发言中指出，践行公益是长江商学院坚守的原则，所有学员必须完成48小时的公益实践活动方可毕业，这部分成绩并不是捐资助学或者捐多少钱的善款就能实现的，而是要求所有学员必须身体力行的切身参与到实际的志愿活动中，亲力亲为。

　　这次19名学员来到朝阳医院体验志愿者岗位，对所有学员来说都是第一次，通过这种角色扮演，将可以真切了解患者的需求和就诊流程、运行机制，并用实际行动帮助患者，大医院在改善服务方面做了很多努力，比如缩短患者就诊等待时间，取消时间，打造通柜服务窗口等，这次能有机会真正走进这里，我们都很珍惜这次体验机会！并将用力争为患者服务好！

　　据了解，长江商学院24期2班的19名学员主动报名参加了体验公立医院志愿者的岗位。