这个春节他们过得不一样| 健客战略研究部助理副总裁廖菲：有需要就挺身而出，我们的坚守终将换来痛快呼吸的春天

“自从来到健客，我就知道有个节点叫做‘春节不打烊’，但这场疫情突然猛烈袭来时，虽然依旧不打烊，但对我的状态和角色来说，都有很大的不一样”。健客战略研究部助理副总裁廖菲如是说道。春节期间，她主动申请协助公司客服团队，参与订单管理运营监控等相关工作。

廖菲工作照

最美主持人变身一线“客服” 起早摸黑与时间赛跑

她是健客战略研究部的金花之一，是健客最美主持人，也是家里的好母亲，这次却在春节期间站在最前线的岗位上值班。小编在春节期间一直想采访她，接连约了3次都未能如愿。

“这段时间，我基本上每天都是七点爬起来，几乎没有休息时间，没有在一点半前入睡过，甚至家人给我热好的汤，也是反复热过三次我都没顾得上喝一口。”这是廖菲站岗期间的常态，“每天一直紧绷着神经。”

春节玩命工作 吃饭更多是快餐果腹

新型冠形病毒作为新出现的一种呼吸道流行病，随着空气和人口的流动，仿佛一夜之间从武汉开始席卷中国大地，并肆虐世界各地，人们谈“新冠”而胆战心惊，视“新冠”如洪水猛兽。

在这种形势下，口罩、护目镜、洗手液、消毒水以及相关预防性药品供不应求，健客每天相关的订单激增。当疫情爆发后，廖菲第一反应就是缺货拆单量肯定会大幅增加，于是在年前主动要求全天候加入客服队伍的工作。她主要充当的是加快电商平台运营流程的操盘手，负责动态监测和实时管理重点品类的相关货品。

“近距离参与这次疫情战役是我的幸运”

“能够近距离参与到这场战役也比较幸运，因为原本两三个月前，谢总和欧总安排我每周抽一些时间去客服进行学习，了解运营流程，并跟进客服新上的缺货拆单项目，刚好轮岗的机会接触到相关业务后，这次春节就用上了，可能这就是冥冥之中的机缘。”据廖菲透露，她一开始的任务是重点跟进拆单的定单，但随着春节的日益临近，口罩销售量成几何指数增长时，就意识到需要迅速调整战略，将监控产品的出入库放在首位，实时监控各类相关医疗药品及器械的抢购情况及到货情况，对销售情境作出预判，尽最大的努力满足客户的需求。

图为廖菲处理相关客户订单的回复

“每天都在和时间斗争，实时监控口罩、护目镜、一次性医用手套、医用酒精以及相关药品的销售情况，并根据实时数据建立模型来判断接下来的形势，我会每天复盘相关货品的销售、库存、待到货等情况，及时给公司相关建议。”廖菲表示，特殊期间，很多订单的数量比较大，而且客户对每个订单的需求不一样。“比如有的客户是购买口罩是自己用或者给家人用，有的客户是想购买了口罩捐赠给疫区的各大医院，所以咨询的问题很有差异性，很多时候都需要一个个进行详细解答，但有一点是相同的，就是他们希望我们有货且能迅速发货。”

图为廖菲处理相关客户订单的回复

为此，廖菲也会亲自全程跟进好整个订单的全流程服务，不停地回复不同地区客户的订单咨询，生怕出现任何失误。“客户选择了在健客下单购买这些商品，决不能辜负他们的信任，把相关货品顺利地上架并发到客户手里，是我们健客人坚守的底线。”

图为廖菲处理相关客户订单的回复

廖菲不止一次强调，谢总(健客CEO谢方敏)说健客所属的互联网医疗的行业具有特殊性，在这样的特殊时期，一定要承担起社会责任，在对接每一个客户订单的过程中，真心感受到了我们的价值所在。

一起并肩作战的记忆很珍贵

“去年这个时候我和家人都在一起吃开年饭了，而今年，我和都几乎挂在电脑旁。”她表示，春节期间很感谢家人对她工作的理解和支持，即使饭菜做好摆在桌上，我也没时间和他们一起吃。“经常吃两口又开始处理新的订单了，一顿饭吃一两个小时都正常，有时候忙起来顾不上吃饭。”

为此，廖菲的公公还决定出去买两个微波炉专用饭盒帮她把饭送过来，但她觉得实在过意不去就拒绝了这个提议。“实在不想给家人添麻烦，其实春节这几天最可怜的是我儿子，跟着我们吃了几天外卖不说，好不容易盼到我放假，却忙得没空陪伴他，孤独得像个留守儿童一样，我真的很愧疚。”

健客春节“追货工作群”的日常

但回顾这段特殊的经历，廖菲却觉得非常珍贵，“大家都忙得像打了鸡血一样，虽然每天睡眠时间严重不足，但一有事情需要处理就义不容辞马上站出来，诠释着“战疫”路上的相互陪伴，我觉得以后能让人想念很久的记忆绝对是一起并肩作战的人。”她提到，虽然大家无法像医护人员那样上战场与病魔直接较量，也没有巨大财力和资源支持疫区，但做好分内事，有需要就挺身而出，这些小事很平凡，也很伟大，相信健客人的坚守，终将换来一个痛快呼吸的春天。