这个春节他们过得不一样| 健客客服总监马孝龙：每一个订单背后都是客户焦急的心 一切都在与时间赛跑

从春运起至今，新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动着14亿中国人的心。疫情突如其来，让原本轻松祥和的节日变得紧张。疫情面前，有“不计报酬、不论生死”的最美逆行者奔赴“战场”，但更多的是那些默默坚守好自己的岗位，为用户提供他们所需的服务的那些人。

作为全国知名在线医疗健康管理服务平台，健客是第一时间宣布春节不打烊，全面保障疫情防控期间市民的购买需求，并推出疫情相关保障政策的企业。当然，就会有一些员工在全国人民欢欢喜喜过大年的时候，牺牲了与家人团圆的时光，依旧默默坚守奉献在工作一线。

隔离病毒不隔离爱 健客客服全天在线

图为健客客服总监马孝龙工作照

可以说，作为全国知名在线智慧健康管理服务平台的健客，其客服是一个特殊且工作量巨大的岗位，需要一年24小时不停歇为用户提供服务。今年受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，口罩、护目镜等订单需求急速增加，健客客服全体员工更是放弃春节团聚，全力为用户提供7x24小时的服务，客服平均每天工作时间超过了13小时，很多人大年三十也无法回家。

疫情当前，客服总监马孝龙已经连续工作了10天时间，负责紧缺产品的协调调配、客户订单的下单和审核、物流调配、库存不足订单的处理等工作。

作为客服总监的他，需要每天检查各类订单审核和完成情况，复盘紧缺产品的到货和入库情况，将重要订单进行跟进处理，对重点品的库存不足订单操作处理等。为了不耽误发货时间，他还要求客服处理订单尽可能赶在顺丰班车的时间点前审核到仓库进行拣货配送等。

放弃回老家过年 一天处理4000多订单

今年马孝龙本打算携妻带子回老家云南过年，老家亲戚都在盼星星盼月亮等待团圆。然而，疫情不休，工作无休。随着客户电话进线量和订单量的暴增，马孝龙主动站到第一线，他表示，因为预判春节工作量会很大，而且有很多特殊订单，担心员工处理不过来，所以选择了留下。

据了解，这段时间他每天工作量是平常的3倍之多，没有正常的吃上一餐饭，“在疫情严峻的现阶段，每一个工作任务都是非常紧急的，在我们收到的每一个订单背后，都是每一个客户焦急的心情，急客户之所急就是我们的使命，一切都是与时间在赛跑。”

据了解，从除夕当天开始，共计产生超10万的订单量，日均3万个订单，其中含有口罩的订单约5万单，马孝龙表示，这些订单都要经历审核、匹配物流才能进入发货环节，但如果库存不足，还要人工介入处理库存不足订单，任何一个环节的延迟，都将导致订单无法及时发出。以身作则是团队领导的基本担当，在负责部门管理和跨部门协调的工作外，他平均每天还要处理大概4000多个需人工介入处理的订单，并跟进所有订单的流程。

图为健客客服员工春节期间坚守岗位

大爱、团结、奋战是健客人在疫情面前的精神面貌

马孝龙表示，每天都在经历客户紧急求助医疗用品的场景，包括中铁一局、北大汇丰商学院广州EMBA校友会等一些知名企事业单位纷纷选择来健客购买口罩为疫区捐赠物资，马孝龙得知后都第一时间介入协助安排下单、调配物资、协调物流等各项工作，以保障订单能够满足捐赠的标准并发出，满足疫区的用品需求。

他还提到，其中有一个客户的订单印象比较深，一个在广东工作的武汉女孩，焦急地联系上我们，“请你们一定要帮帮我，我爸妈还在武汉，他们都买不到口罩了，我跑了很多家药店也都没有买到，听说在你们这里还能够买到而且还能寄到武汉，我已经下单了，请优先帮我安排啊。”接到这样的需求后，马孝龙马上响应，查询并审核订单，她买的是N95口罩寄往武汉，库存满足，但顺丰的班车很快就要发车了，于是马上联系仓库优先打单拣货，赶上早班顺丰。客户收到顺丰发货短信后，还专门发来信息感谢我们“真心感激你们，太感谢了，真的是雪中送炭，也希望你们保重”。

这只是客服工作的一个小小缩影，但他们的工作能够帮到每一个客户，都是一种欣慰。马孝龙用大爱、团结、奋战来形容此次健客人在疫情面前展现的面貌，并对疫区的市民表示：“虽然不能在疫区与你们并肩战斗，但是能够在后方默默为你们提供支持，希望共同度过这个难关。”

然而放弃了与家人团聚的机会，马孝龙只能利用休息时间与在云南过年的父母孩子通通电话、视频，他表示，这一个春节对不起自己的家人，“没能好好陪伴他们，等疫情平稳度过之后再弥补吧。”但他也表示，过年值班工作，家人也是理解的，“我和团队工作是为了服务千千万万回家的人，希望家人理解我们的工作意义，如果因为我们的值班能换来更多人的平安，相信家人也能够为我们骄傲的，感谢一直留守在一线奋战的伙伴们”。