慢性病患者电话随访 这些技巧知道吗

对于慢性病患者的随访管理，《国家基本公共卫生服务规范》里提到，随访的方式包括：门诊就诊、家庭访视和电话追踪三种。在开展慢性病健康管理的过程中，我们经常会遇到一些老年人过来体检，他们有些不认识字，不清楚服用药物名称；有些不记得家属的联系电话；有些家里离医院或卫生站比较远，家里备有电子血压计或血糖仪，一般都在家里自测，导致四次面对面随访工作不达标；还有一些病情比较危重或两次血压、血糖控制不满意，需要转诊……对于这些患者，要及时了解他们的病情，就需要我们主动与患者联系，也就是进行电话咨询随访，以确保管理的连续性和规范性。

那么，如何通过电话随访让患者更信任我们、认可我们，并提供更多的信息资料？如何让随访更有效，患者更满意？这就需要一些方法和技巧了。

随访内容和时机

电话随访一般要询问患者自从上次随访到此次随访的情况，包括饮食、睡眠、大小便、生活方式、疾病状况及用药情况等，并根据患者存在的健康问题提供信息和建议，激发他们改变不良生活方式的动机，支持和鼓励他们选择适合自己的方式进行改变。

行电话随访前，首先要了解清楚电话号码的来源。如果是患者家里的固定座机，由于年长的患者一般起床比较早，八点半以后打电话，他们往往有充裕的时间倾听和沟通。如果是患者子女的联系电话，就不要在早上十点前或晚上打电话了，因为有些年轻人喜欢赖床或正忙于工作，此刻打电话一般被拒绝的机率较大，可以选择在早上十点到十二点，下午四点到五点半之间。避开患者或家属的“忙碌期”。选择合适的电话随访时机，让彼此都有充裕的时间和空间进行交谈，达到有效的沟通。

沟通技巧与细节

电话随访顺利的前提是患者或家属要相信、认可我们，才会提供更多的健康信息和家庭状况。因此，在电话随访时要注意以下几个细节：

1.在进行电话随访之前，一定要充分了解患者的个人基本信息、体检情况、存在的健康问题以及电话沟通过程中要明确传递的信息和目的。

2.随访环境要安静，避免嘈杂的外界干扰，准备好档案和纸笔，以便随时记录患者的情况。

3.打电话一般使用单位的固定座机，尽量避免使用个人手机；电话未接通前要耐心等待，一般铃声响至6～8声后对方才接听；电话接通后要主动友好地做自我介绍，态度要诚恳，表达清晰，注意说话的语音、语速和语调，说话要简洁，善于引导交谈，让患者或家属表达自己的想法；谈话结束，要感谢患者或家属的配合，等对方挂机后再放下电话以示尊重。

4.保持同理心，要学会换位思考。一些高血压合并脑血管后遗症的患者，以及失独、留守的老人家，由于平时缺少陪伴，对于他们的牢骚，我们要有耐心、认真倾听，切不可中途厌烦打断说话，可以适当进行心理疏导，巧妙引导。

5.如果第一次电话随访被拒绝，尽量不要在同一天再电话联系，可以选择上门或者改天再联系；对于拒绝透露健康信息的患者，可以先给予“甜头”，比如，告诉他有免费辅查项目，引导他上门检查，再面对面详细了解健康情况。

6.对于依从性比较差的患者，在进行沟通的过程不要急于给出建议，避免强制性说教，比如吸烟、喝酒或不锻炼的患者，我们要充分倾听患者不改变不良生活方式的原因，对他们的观点表示理解，鼓励激发他们产生行为改变的动机，并支持他们自己想出来的解决办法。

举个例子：

患者，男，52岁，患2型糖尿病5年，已被纳入慢性管理，空腹血糖8.5mmol/L，依从性差，每季度需电话随访，作为打电话的医务人员，在电话里你该如何跟患者沟通？

如果我是打电话的医务人员，我首先会在打电话前要充分了解患者这5年来患病的情况，血糖波动情况，有无发生并发症或合并其他疾病，目前存在的健康问题、家庭成员健康状况等等。

其次，电话接通后作自我介绍，态度要诚恳，询问患者最近饮食、睡眠情况，有无做眼底和足背动脉检查，血糖测量情况，并引导他说出不遵从医嘱、依从性差的原因，然后表示理解，激发和鼓励他想出改变不良就医行为的方法，我们给予支持和信心，并确定下次面对面随访的日期时间以及随访的内容（比如：可以告诉他何时有眼底检查活动），并告知患者，预约那天会提前上班等他到来，让他明白，我们是真心在为他服务。

总之，只要我们与慢性病患者建立互信、互尊、和谐的关系，在电话随访过程中注意沟通细节，学会换位思考，一般都会获得患者更多的信息资料和满意的效果。