疯了吧！竟有医院推出无理由全额退款服务

如果你所在机构的CEO在上任90天内，就做出为患者提供无理由全额退款服务，你会怎么想？这正是大卫·费恩伯格(DavidFeinberg)2015年担任美国宾夕法尼亚州盖辛格健康系统(GeisingerHealthSystem)CEO时的做法。

费恩伯格说：“我想他们肯定认为我疯了！”

患者不满意？无理由全额退款

费恩伯格任职初期收到了一封在盖辛格做脊柱手术男子的电子邮件。该男子称，他的500美元的共付额并不公平，而且在前几年并没有这项费用。费恩伯格询问了其他团队成员，得到的答复是盖辛格的所有文件都清楚地列示了支付结构，这项收费是合理的。

但这一说法，患者并不接受。当组员询问是否应该退还病人的共付金额时，费恩伯格保证不将他的建议作为规定。他也反问自己：他们认为盖辛格应该把钱还回去吗？

团队决定退还该患者的共付金额。患者很吃惊，他去找脊椎外科医生问是否该接受退款。医生建议他接受部分退款。这次事件催生了盖辛格的ProvenExperience项目。该项目在2015年11月推出，为每位盖辛格患者提供要求无理由全额退款的机会。

在费恩伯格任职之前，盖辛格已经有了ProvenExperience项目的雏形。当时由盖辛格心脏外科医生组成的团队，对心脏手术程序进行标准化管理，如果病人因感染或有任何其他不良后果再次入院，将不再收取手术费用。这种心脏手术的标准最终在盖辛格其他学科内推广开来，包括肺和髋关节手术。

费恩伯格表示：“如果没有其他项目奠定的基础，ProvenExperience项目就不可能实现。这些项目不仅让临床医生为标准化流程做好了准备，还为盖辛格的法律团队提供了处理医保相关案件的实践机会。

费恩伯格指出，ProvenExperience项目让盖辛格多项业务受益。该项目启动时大大增加盖辛格在媒体的曝光率，为其节省了数百万美元宣传费用，并且自启动以来退款在逐渐减少。盖辛格2016财年财报显示，2016年ProvenExperience项目的退关达32万美元，2017财年，退款金额增至41.15万美元。截至2018年3月的2018财年，退款总额为26.63万美元。

ProvenExperience项目可直接从病人那里得到反馈，从而减少了昂贵的顾问费用。

意外收获多多

费恩伯格表示，“我们从中学到的第一件事是，这是一个效果极好的购物管理项目，在这个小实验中，病人会反馈给我们哪方面做得好，哪方面做得欠佳。每个病人都留下了积极的反馈，从不只是消极的反馈。如果有负面反馈，它总是与正面反馈相结合。患者可以要求退款，几乎每个要求退款的患者都只要求部分退款。”

费恩伯格称ProvenExperience项目最大的收益是提高了患者满意度。患者满意度的提高并不仅仅是因为给患者提供了退款的选择，而且自项目启动以来医院采取一系列标准化的护理。从每位员工制服的编码，到临床医生与患者的交流方式都有标准化规范。

其中标准化医患沟通模式CICARE可确保所有临床医生通过称呼患者姓名、自我介绍、交流诊疗计划、请求许可、回答任何问题来跟患者互动。为了使医护人员达到一定的能力水平，盖辛格使用了丽思卡尔顿酒店集团的“人才+”(TalentPlus)项目来设计医院招聘计划，用以招聘具有“服务意识”的员工。费恩伯格表示，这些额外措施虽减缓了系统招聘进程，但提高了护理质量。

费恩伯格并不羞于分享ProvenExperience项目的成果，但仍有批评人士认为，这只是听起来很好，不符合事实。他们认为在自己的系统中，类似的举措会导致病人为得到退款而弄虚作假。

费恩伯格没有时间理会这些批评。他说：“我认为那些相信病人会利用他们的人，应该转行。这些患者在我们面前赤身裸体，让我们在他们身上动刀，告诉我们他们生活中的细节。如果你不相信人性，那你就入错了行！”