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医院突发危机,最可怕的是什么?

2018-03-20 来源:医院管理论坛报  标签: 掌上医生 喝茶减肥 一天瘦一斤 安全减肥 cps联盟 美容护肤
摘要:发生舆情后,多数医院都会撰写通告、声明,供媒体传播。记住,在互联网时代,真诚是解除危机的唯一道路。舆论事件发生时,只要有问题——哪怕是非常小、无伤大雅的问题——在万众瞩目的第一时间,就是大问题。

在人人都有话语权、信息传播以“秒”计算的当下,医院一旦出现危机,蔓延速度越来越快,危机传播范围越来越宽。医院担忧、惊慌:有没有一些高性价比、实操性强的舆情监测和处理思路?

11月18日上午,第三届中国医院宣传年会特设平行论坛“医疗机构的危机管理”,邀请武汉大学中南医院党委副书记林军教授、医疗自媒体大V李庆等,从不同角度讨论和分享医院舆情处理和监测。
 
不花钱,也能监测舆情
 
“医院品牌建设者面临的格局,和过去完全不一样。说什么新旧媒体,没意义。大家要踏踏实实地找方法。”讲演一开场,医疗自媒体大V李庆表示。
 
关于很多医院关心的“舆情监测”,李庆分享了不花钱、高性价比的方法。他将之简化为4条:
 
珍惜通讯员队伍,调动每个人的意识和积极性,最好能自动自发地为医院搜集舆情;
 
用好朋友圈+搜索功能;
 
学会和“特殊人群”重点交流,包括某些自带传播属性(如大V),对舆情非常敏感、敏锐的人;
 
理解舆情监测软件的功能和属性,明晰其4条核心点,数据抓取、数据筛选、数据分析、数据反馈。
 
舆情:从危到机,就4步
 
2017年9月19日,湖北武汉大学中南医院“急诊科剪衣服救人”一事,“登陆”朋友圈。随后,迅速在网络传播开。
 
“由此引发的一系列报道,称得上现象级舆情。”武汉大学中南医院党委副书记林军教授介绍。
 
林军指出,从“危”到“机”仅需四步。
 
第一步,舆论触发期。要审时度势,等待契机。
 
第二步,舆论发酵期。在此次事件中,随着媒体报道不断深入,议程不断变化。从1.情:剪衣服遭索赔,寒了医护的心;2.理:生命权主要还是财产权重要;再到3.法:救人和剪衣,一码归一码。
 
第三步,舆论顶峰期。要积极引导,持续升温。
 
第四步,舆论消退期。
 
国外媒体的关注和持续发酵,“武汉大学中南医院”出现在国际视野中。
 
林军表示,适宜的舆情处理,对医院有积极意义。
 
一方面,处理得当,将形成直接的宣传效应,医院知名度、品牌形象传播次数会实现量的提升。另一方面,TA能间接影响医疗,为医患舆论中医生处于弱势的现象扳回一局,引发社会深入探讨构建和谐医患关系。
 
同时,医院也会结合事件,思考如何防范类似纠纷发生。比如,在急诊室内设置“储物袋”,提升患者就医体验。
 
林军强调,危机事件中,最可怕的不是记者抢发新闻,而是记者抢发的不是出自你的新闻。如果医院能出一篇好的舆情报道,不仅能逆转舆论,还能有利于整个行业的规范与发展。
 
处理舆情,最忌“硬碰硬”
 
清博大数据高级分析师沈劲枝指出,舆情事件的生成,大致可以分为6类:接地气事件聚焦舆论目光;情感共鸣激发群体同理心;网络大V关注与主动传播;段子崛起扩大事件影响力;群体情绪化宣泄激化舆情;信息不对称引起谣言生事。
 
他强调,微信属于“圈子性传播”。如果从微信转移到微博、互联网,说明事情已经传出圈子,事件的传播深度和广度都已失控。“从网络舆论的受众看,积极向上、开放包容成为主基调。”
 
解除危机的唯一"套路"是什么?
 
发生舆情后,多数医院都会撰写通告、声明,供媒体传播。记住,在互联网时代,真诚是解除危机的唯一道路。舆论事件发生时,只要有问题——哪怕是非常小、无伤大雅的问题——在万众瞩目的第一时间,就是大问题。此时,大众的负面情绪已经被激活。如果医疗机构还向硬碰硬地解释,会激化民众的不信任。
 
另外,医院在撰写舆情事件的声明文件时,要避开两个坑:
 
1.撒硬慌:害怕责任,拼死抵赖;我没做,我就是没做;
 
2.道软歉:我有错,但**也有错,你们一定是有什么目的!
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