急诊服务优化 北京协和医院有门道

　　提起急诊，无论医生还是患者脑中都是这样的画面：真急和假急傻傻分不清的长队，吵吵嚷嚷静不下的黑夜和白天，冷不丁出现的发病或意外，还有永远排不到床的留观区患者……

　　急诊区的效率和就医体验，似乎永远达不到要求。北京协和医院急诊科（下称协和急诊科）在优化诊区布局和流程上，进行了有益探索，并取得良好成效，且随健康界一探究竟。

　　大：患者都要装下

　　“假如你得病不知道看哪个科，那就去急诊吧。”协和急诊科主任于学忠曾这样告诉健康界，这意味着来急诊科就诊的人数不会比其他科少——面积8000余平米，床位120+张，年接诊患者20+万人次，年抢救危重患者4000+人次，这就是压在协和急诊科头上的任务。怎么完成？

　　据了解，协和急诊楼囊括诊疗全程所需的一切服务，一层挂号、分诊、收费、检查等，二层为急诊综合病房与留观区，三层则为EICU（急诊重症监护室）、国际医疗部急诊区。

　　医护人员近150名（医35+护112），分急危重症患者抢救中心、不明原因患者诊疗中心、待住院患者等候中心、慢性患者康复中心、终末患者关怀中心、老年患者滞留中心、突发事件处理中心、“三无”人员收留中心、社会问题汇集中心等九个中心，为协和急诊科的所有病患服务。

　　分级诊疗：让该急的急该缓的缓

　　针对病人之“急”自己难以判断，危重患者或被延误治疗的情况，协和医院用一道详细的分级标准（见下图），结合各级患者的配套措施解决了这一难题。

　　协和医院急诊病人分级标准

　　一道工序的增加自然需要多方配备资源的调整，全面支持分级工作的进行。人员方面，协和医院急诊科增派日间急诊内科医生至4位，夜间增至3位；急诊区设施方面，在分诊台放置候诊时间的牌子用以预警，增加抽血台以减少患者等候时间；分级诊疗执行方面，初步明确I级患者进抢救室，II级患者及救护车患者10分钟内就诊且由主治及以上医生接诊；绿色通道方面，保证胸痛患者第一时间完成心电图，保证紧急输血、急诊PCI、急诊溶栓的通畅。

　　协和医院急诊病人分级转运体系

　　从进入急诊室挂号起，患者的病情就被综合评估分级，并配备相应的转运和诊疗程序，不仅能减少危急重症患者的等候时间，杜绝医疗隐患，保证急诊患者得到合理救治，还可对急诊患者适当分流，有助于提高就诊者的满意度。

　　有备无患：突发事件背后的流程化

　　患者分级，流水人员补派都是为保证重症患者的及时救治，但急症患者病情瞬息万变，事故幸存者也不会给分诊处预留评估分级的时间，当急诊室出现突发情况，协和医院又要如何应对？

　　协和医院急诊“红卡”流程

　　自流程启动到补齐红卡，出诊人员、医疗费用、患者信息、事件类型等均在“红卡”流程之内，哪怕身份不明、医疗费用未交的伤患，也能在协和急诊区得到救治，待意识清醒、生命威胁解除后再商榷医疗费用问题。

　　另外，对于急诊常见的安全隐患，协和也在尝试不同的解决办法。

　　1.滞留长久、入院困难。当患被评估为病情稳定的非急症病人时，按照急诊流水顺序或会候诊较长时间，甚至抱着“难得排上号宁死不离开”的心态蹲守，紧急患者也时常面对入院困难。对于这种情况，协和医院欲通过增设流水留观岗位、加强自身循环和急诊病房的病人收治能力、加强急诊与其他科室和二级医院的联系与流动等途径，使患者充分流动起来。

　　2.急诊医师经验不足。急诊患者的抢救需要医师有敏锐的洞察力、联想力，果断的决策和丰富的经验，专精一科、缺乏全局观、对症状到病因的推断依据模糊不清的医师，很难胜任。在协和医院，急诊轮转医师上岗前都需经急诊科统一培训，还要结合各科室医师轮转要求与个人能力统筹安排。

　　3.多学科交叉。经急诊入院、经专科治疗是许多急症发病患者入院的路径，患者的疗程通常有多个科室参与，“推诿病人”现象似是许多医院的隐患。对此，协和医院坚持“首诊负责制”，对多科共同管理的病人实行以病历书写为依托的责任归属制度，为MDT搭建友好、高效的平台。

　　诊区设施和服务流程的优化成效显著，2015年“中国最佳医院专科声誉排行榜”新增急诊医学，北京协和医院急诊科一举夺得榜首。这是协和急诊区设施优化的结果，也是日后急诊科前行的起点。