医患纠纷处理的“积水潭模式”
摘要：积水潭医院医患办主任陈伟告诉搜狐健康记者，通过协调临床科室及各职能部门，医患办将妥善解决患者的意见，避免患者来回奔波和各部门之间相互推诿，促使问题快速高效化解。
一位足踝粉碎性骨折患者复诊后，来到积水潭医院医患办，投诉刚刚给他做过手术的创伤骨科医生。原因是创伤骨科医生说他骨头已经没事儿了，想赶紧将他转烧伤科治疗皮肤缺损，修补他足踝破损的皮肤。患者认为，创伤科医生既然给我手术，为什么不能“内外兼修”，还让自己再去烧伤科“吃二次苦”？
接待这个投诉的，正是积水潭医院医患办主任陈伟，陈伟告诉患者，“您的投诉一年内有效，我建议您赶紧抓住医生帮您转诊的机会，去烧伤科把皮肤的问题弄好，烧伤科对皮肤治疗有丰富的经验，千万不要错过最佳治疗时期。一年后，我在这儿等您。”
一年后，患者果真回来找到陈伟，但这次，患者表达的是自己歉意的心情……
积水潭医院在十年的医患纠纷处理中，形成了独有的以专业化和“一站式”为内涵的“积水潭模式”。
“对患者而言，去医患办不是为投诉的，是为解决问题的。”积水潭医院“一站式服务”，解决患者及家属在积水潭医院诊疗期间产生的所有不满。其中涉及医疗、护理、医保、财务、后勤等各方面的问题，医患办都要接待和处理。积水潭医院医患办主任陈伟告诉搜狐健康记者，通过协调临床科室及各职能部门，医患办将妥善解决患者的意见，避免患者来回奔波和各部门之间相互推诿，促使问题快速高效化解。
陈伟说：“患者来到医患办，我们将协助患者，建立书面档案，一般的投诉，医患办将协调解决，并针对案例本身，协助相关部门，分析整改。重大投诉，我们将协助患者提交书面投诉材料，向患者出具投诉受理告知书。之后，医患办将投诉材料反馈给临床科室管理部门及科室负责人，临床科室3日内要回馈病历摘要和科室意见，必要时组织院内专家委员会给予定性。通常5个工作日后，投诉管理部门和临床科室将共同接待患方，给患者一个答复。经过这次答复，大部分患者，都会对结果表示满意。如果实在有不满意的患者，我们将提交北京市卫计委仲裁。整个案例，我们都会进行分析整改。”
医患办有很多专业化的沟通技巧，陈伟特别强调共情，不但要做到共情，还要让患者感受到共情。而让患者感受到共情，是需要专业技巧的。“比如，我们的工作人员会熟练运用法学、社会学、心理学相关知识与患者进行专业有效的沟通，促进纠纷的解决——用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题等。与患者沟通一定要换位思考，运用心理学方法去倾听、安慰患者等；沟通中向患方明确医患双方的共同目标，寻求合作基础；沟通中明确告知处理投诉原则、职责、流程，指明医患双方解决问题的方向、步骤；避免针锋相对及使用刺激性语言等等。”
与此同时，陈伟认为，医患办不仅仅要聚焦解决医患问题本身，还应将关口前移，防患于未然，以患者为中心，建立了投诉闭环管理体系。
陈伟介绍，首先，投诉事前预防，即根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生，同时鼓励不良事件上报。
第二，事中控制。授权机制：即明确投诉处理人员所享有的权限；适度的授权能够更好地快速响应患者需求，提高投诉现场解决率，提升患者的满意度；当然，授权的程度取决于医院对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本等，需要进行权衡。
联动机制：投诉处理需要相关科室与各临床部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关科室；可将投诉部门的评价（临床科室对问题回复及时率、问题回复满意度等）和患者满意度同时作为临床科室主要考核指标，以使投诉部门能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。
升级机制：要是根据患者投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应；例如，我院针对重要紧急投诉，建立绿色服务投诉快速处理通道；针对因某一科室原因引致的影响较大的批量投诉，建立医院内部的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，建立跨科室的联合会诊机制。
第三，总结分析。医院开发、研制了医院投诉信息化管理系统。这是根据医院投诉管理特点研发设计，基于网络面向患者投诉的分析的医院客户关系管理信息系统。该系统将医疗投诉接待、处理、分析、反馈、整改依托信息系统完成，确保工作快速高效完成，同时便于医疗机构对医疗纠纷进行分析和总结。
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