开展导医服务工作 提高门诊服务质量

　　门诊是医疗机构服务的“窗口”，其提供的服务直接影响医疗质量及患者满意度。门诊导医又是接待患者、分流患者、防止交叉感染、处理急诊的第一线，如何提高门诊导医的服务质量，对于医院整体服务水平和患者满意度的提高有着重要作用。

　　开展导医服务的重要性和必要性

　　开展导医服务是护理体制改革与护理观念更新的需要，由于社会的发展和生活水平的提高，来院就医的患者观念和意识也有一定程度的变化，需求标准也不断提高。医学模式的不断转变，使人们在追求高物质需求的同时精神的需求标准也相应提高，病人来院就诊，陌生的环境，来来往往的人群，各诊室挂着不同的牌子，使病人本来就烦躁的心里负担加重。应该去哪科室看病？去哪里挂号、报账、缴费、取药？检查在哪里？检查后结果是否正确？诊病是否还需排队？诸多问题都是患者的心里疑虑，也就是护理问题。设置导医护士能主动地给病人心里上、医疗上的指导，避免来回折腾，缩短了就诊和等候时间，减轻了患者的心里压力，提高了检查和治疗效果。

　　导医护士的工作要求

　　作为一名导医护士首先要具备的就是良好的道德素质。高尚的医德并不是抽象的，它在导医护士的一言一行中得到诠释。所以作为导医要具备义务感和责任感，要热爱本职工积极宣传医院作，对患者负责。此外，还要具备良好的个人心理素质和业务素质。在工作中要注意自己的表情、语言、动作。在为患者提供专业的服务的同时消除患者的紧张烦躁情绪，缩小医患之间的心理距离，树立可敬可信的形象。从而达到护患相互沟通的目的，使后续的医疗工作顺利进行。

　　门诊部是接待患者完成一般医疗工作和急诊处理的第一线。导医护土除了耐心细致解答患者的疑问，综合观察患者分流状况，还要做到注意危重患者并及时给予帮助，必要时要尽快与相关科室联系协调做到分诊合理，分科准确。这就要求导医护士不仅要具有丰富的临床医疗护理知识和经验，还要具备观察病情的敏感性和处理问题的敏锐性、果断性，可以做到纵观全局，正确引导想者就诊。

　　1、有序维护秩序，保障就医安全

　　门诊病人数量通常较多，大家就医心切，经常会出现喧哗和吵闹等情况，如果没有制定正确的应急预案解决这类突发事件，很容易导致医院秩序再次陷入混乱。另外，医院传染病患者会给其他患者带来潜在交叉感染的风险，因此作为导医人员，应该尽可能采取措施将传染病患者进行隔离。除此之外，医院明确被定义为无烟区，在候诊室应明令禁止患者吸烟，并对候诊患者进行疏通管理工作，确保患者按照秩序一就诊，维护就诊区域的清洁与卫生，为患者提供一个舒适、清洁、温馨的就诊环境。对于一些活动不方便的病危患者或年老患者，导医可以为其提供免费轮椅及担架的服务，有导医将其护送至相应的诊室，确保患者到达诊室之前的安全性。

　　2提升护士服务质量，倡导主动服务

　　定期对导医护士进行礼仪服务知识学习，从站姿、坐姿、手势与患者交流时的表情等方面进行规范培训，将酒店式服务理念应用与导诊服务）；护土着淡妆上岗，实施站立式、流动式

　　服务；推动主动服务，患者进入门诊大厅，导医护士主动迎接、问候，年老体弱者主动上前搀扶，行动不便者主动提供轮椅、平车等。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听，必要时配合适当的肢体语言，使患者倍感信任与信赖；要理解患者、了解患者需求，做到换位思考、首问负责、首诊负责、百网答不厌，帮助解决在就诊中遇到的问题；科学为患者设计就诊流程，缩短患者各个环节等候时间。

　　结束语

　　护患关系是一种比较特殊的人际关系，是医务工作者于患者的人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。所以护患关系的影响因素是多方面的，有一些来自社会，有一些来自患者，还有一些来自于医院管理。在所有的护患关系中，作为帮助患者的护士自始至终都是处于主导的地位，以病人的需要为中心，其严谨的科学态度，高度的负责精神，精湛的专业技术是防范护患矛盾和建立新型呼唤关系的关键。而门诊导医服务工作，正是在护患关系的组成中处于“首当其冲”的作用。如若说眼睛是心灵的窗口、媒体是党的喉舌、那么门诊导医服务就是连接医院与患者之间的“桥梁”。