医闹人多势众怎么办？这家医院组织医生护院队“自卫”！

　　7月中旬的一个下午，湖南省株洲市二医院来了一群不速之客。一对夫妻，带着二三十号人，在门诊楼门口拉开了一条白色横幅：「活着进去，死着出来，还我女儿」。门诊大厅里，女人蹲下来烧纸钱，男人点燃了一串鞭炮扔向导医台，大厅里噼里啪啦炸开了锅。

　　这阵势，51岁的医务科长陈友良先生早已见怪不怪。在任5年，处理医疗纠纷是他的职责之一。

　　陈友良毫不客气。第一时间，他通知了保卫科，启动了由职工组织的「护院队」。

　　五六个先到的医生，身着便服，手拿扫帚，将烧纸钱的火堆扑灭了，把灰堆推出门诊厅。紧接着四五十名护院队成员陆续出动，阻止对方烧纸钱、放鞭炮，护院队人多势众，对方渐渐偃旗息鼓。

　　整个「护院」过程，都不见陈友良的身影。门诊大厅的护院队负责「把闹事的赶出去」，他在办公室里和孩子亲属谈判，说服他们去做医疗事故鉴定、依法维权。

　　「我负责『文斗』，他们负责『武斗』。」把技术问题和秩序问题分开，是他多年经验所得的好办法，「闹事闹不成，就可以回到我这里解决问题。」

　　此前两周，这家人的两岁女儿高烧不退送到医院，医生判断是气管异物并肺部感染。确诊后家属才提到，3天前喂孩子吃花生卡住了。此时已延误了最佳抢救时机，孩子不幸死亡。幼儿亲属托人找到医务科，要求退还抢救费2000余元，陈友良拒绝了，「退款会给医患双方都带来误解：难道诊疗过程有过错？患者会疑虑，医生也会困惑。」陈友良说，一旦退款，误解会是双方的。医生会委屈疑惑「我是不是做错了什么」，而患者也会想「他们肯定是做错了，不然怎么会退款」。

　　他请对方以书面形式将质疑和要求写下来，承诺给一个公正合理的答复。但对方不满意，带过来大批人马「讨说法」。

　　当天傍晚6点多，事情平息了。陈友良操着湖南话松了一口气：「这个死哒滴细伢子造哒孽（这个死去的小孩子非常可怜）。」他告诉《人物》记者，医生、护士对患者本是同情的，但往往在吵架、打架、闹事、纠结的过程中，同情消磨殆尽，「有责任我们承担责任，没责任你就是再吵我也不会退让。」

　　2009年底，陈友良从临床一线转到医务管理岗位。他是「临危受命」，当年的5月，医院经历了一场恶性医疗纠纷，死亡患者家属到医院施暴，导致多名医护人员重伤。陈友良叹了口气：「当时的医疗纠纷经常出现医务人员挨打。」

　　医务科长的主要职责是医疗质量和医疗安全，处理医疗纠纷只是工作的一小部分。但就是这一小部分，最花精力，也最需要强势地坚持原则和灵活的应对方法。

　　陈友良上任第一件事，就是要解决医生挨打的问题。

　　医院保卫科统共不到10个人，他想了个辙，建议强化「护院队」组织，把自愿加入的青年男医生分为10余组，每组六七人，各有一名组长，由保卫科领导，一旦发生医闹，护院队就能快速集结，组内人员也能互相关照。

　　这算「以暴制暴」吗？陈友良不这么认为，「没办法，政府要维稳，警察要调解，我们要保护自己。要像全力抢救病人一样，全力维护自己的安全。」当然，护院队不能超越「自卫」的限度，不能主动攻击。

　　他很满意，上任至今，「很少再出现医护人员平白挨打的现象」。

　　一天夜里2点多，一个外科护士挨了病人家属一耳光，陈友良到达现场时正好看见两位民警在说服被打护士与打人者调解。陈友良眉头一皱，沉下音调，「哪个讲要调解啊？请警察同志按治安管理条例依法处置。」他给那个受了委屈的小护士撑腰，告诉她，多少钱都不调解。后来，打人者被带回派出所，口供一直录到凌晨4点多。

　　他的原则是，「处理医疗纠纷尤其是医闹时，保护好医护人员的人身安全凌驾于医院一切其他利益之上」。他当然也非常重视保护好自己不挨打，「不然那哪里是处理纠纷？那是被纠纷处理。」

　　有一次，病人家属上门来投诉，医务科一名干事给对方泡了杯热茶。陈友良当下没吭声，人走之后，他叫来那个干事，边笑边说：「你还给他递开水啊？要是他发飙了对老子脸上一倒怎么办？」从此，来医务科投诉的、找麻烦的、吵架的、谈判的，都只有凉白开，再也没喝到过热茶。

　　在处理纠纷时，陈友良也要求院方人数上占优势。尤其是与患方的谈判，只在与对方人数相当或超出对方人数的情况下才能进行。如果对方来了5个人，他也一定要有至少5个人跟着：「我是要从心理上震慑对方，让他们不敢随便动手。」

　　该强势时就得强势，绝不给人可乘之机。但强势又绝非不知变通不讲策略。对方吵吵闹闹时，他偏偏见招拆招，让对方明白，吵闹无效，不过是耽误工夫。

　　一位病人家属曾威胁陈友良说要狠狠揍他一顿，他立马放低了身段，淡淡一笑：「我既没有给你开药，也没给你做手术，你打我做什么撒。我是医务科长，是来为你解决问题的，你要打我的话，我现在就辞职。我姓陈，今天我陈科长辞了职，明天就有王科长、李科长，他们还是我这种处理方法。你想不想解决问题？」

　　更多时候，办公桌会代他受难。经常有病人家属直冲医务科，嗓门大、气势足，一拳发泄到桌子上，能把当时那张单薄的木桌捶出一个洞。

　　陈友良看了，也不动气，只淡然两句，「你要拍桌子你就在这里拍，我就先走了。」对方不拍桌子了，陈友良才好好地来跟他谈正事。他总是能让对方觉得，问题不是他引发的、他的出现是为了解决问题。

　　不过，他也有「阴沟里翻船」的时候。8月初的一次纠纷中，病人家属突然一拳打在他的左侧锁骨下方，让他栽倒在地上。挨了打，他笑言是「晚节不保」，「我都觉得没有动手的可能，突然就给你一拳。」

　　最让他无奈的是，有些病人不愿意走鉴定和司法渠道，他们以为大吵大得、小吵小得、不吵没得。在陈友良看来，院方是不是存在责任、该负多大的责任，不该院方或者患方说了算。陈友良所在的二医院院长周恕是医疗事故鉴定专家。周恕认为这是一个相对公正的系统，鉴定小组里都是随机选定的院外专家，「没有人会为了其他医院的利益伤害自己的名誉」。

　　3年前，因为患者亲属不愿走司法程序，一场谈判，从早晨八九点一直僵持到次日凌晨两三点。患者是外科疾病，经抢救无效死亡。患者的丈夫叫来几十个人，哭喊吵骂、要求医护人员下跪认错。

　　陈友良引导对方选择医疗事故鉴定和司法程序，但对方始终不为所动，开口就要求医院赔偿50万，陈友良无法接受，「医院依法承担该承担的责任，不是你要多少就给多少。」

　　当时，卫生局、政法委、街道办事处等先后介入，希望医院让步、促成和解。陈友良万分无奈。

　　漫长的讨价还价后，终于敲定了赔偿金额。本以为谈判结束，死者丈夫还是不满协定金额，又爬上了办公楼顶，以死要挟。最终，陈友良代表院方答应，将赔偿金额再增加1万余元。

　　「如果走司法途径，赔偿金额可能更高」，现在回想起这件事，陈友良仍很感慨。他告诉《人物》记者，患者在家耽误了一段宝贵的救治时间，但院方的诊断与救治环节也有不足之处，「要依法承担该承担的责任，坚决不承担不该承担的责任。」

　　陈友良非常欣慰，「5年来通过加强医疗质量控制以及规范处理投诉、纠纷，二医院所面临的医疗纠纷数量平均每年减少30%至40%，赔偿金额也显著下降。」

　　今年6月，株洲市卫生局提出想在二医院开「医务工作现场会」，分享医务科的经验，陈友良推辞了，「这还没到那个档次。」

　　陈友良格外期待两件事：一是国家法治制度的完善，能够依法保护好医院和患者的利益。二是国民法制观念的提升，能依法维权。

　　「这两件事等到了，就绝不可能有『护院队』了，医务人员也能把全部精力投入到医疗工作中，医疗质量会进一步提高，患方的利益就会更有保障，医患关系才会和谐。这是一个全民都期待的良性循环。」

　　陈友良的一天有时候就在一场缺乏公共程序的闹剧中度过了。这样的一整天，他好像只做了一件事，又好像做了很多事。