有毒！一招俘获患者的芳心

　　医院在医疗质量得到保障的情况下，好的服务大概最能俘获患者的心。

　　前不久，一老人出院后，又带了六个老同事来住院治疗。问了下疼痛科护士长，这个老厂区有十来人同时在院。于是，我就去病房和她们聊天。

　　原来，他们是在这里得到相对满意的服务后，不仅“以后住院就来这”，还主动宣传医院，有个例子就是，“一出院患者去敲了邻居两天的门，要介绍他来医院，结果邻居出门了”。

　　可见，服务是一种有效的营销方式，它会像涟漪般逐渐传递和扩散医院的口碑。

　　提供“跨界”服务，是一种具有黏性的创意。

　　这两天，有一位为患者弹钢琴的医生火了。

　　北京朝阳医院一名麻醉科医生，利用业余时间为患者弹奏钢琴。所谓‘医者仁心’应该就是，一方面全力以赴挽救病人于生命危难之际，另一方面，也能最大限度使他们在就医环境中保持心情舒缓，精神愉快。

　　医生弹奏钢琴，与医疗服务似乎并不搭边，但正是这种看似“跨界”的服务，很好地引起了患者共鸣。

　　医院提供医疗和非医疗的服务，既治疗其疾病，又尽量满足情感上的抚慰。弹钢琴这种跨界服务，就是一种情感上的抚慰。其实，从患者想到医院的时候，我们的服务已经开始。我们需全程关注她们，照顾每位来院患者的感受。这样才会让他们有分享和传播的冲动。从这个角度来讲，这也是一种具有黏性的创意。

　　老年大学的健康课堂

　　非医疗营销服务，俘获市民对医院的熟悉度和好感度。

　　医院的一切营销和服务，是不是一定要围绕医疗呢？

　　此前，看到长春骨伤医院发布的一则新闻，“骨伤医院微信培训班开课啦”的内容。大体营销思路是：招募想学习微信的中老年人，提供一次免费查骨病的机会，并提供定期开班学习的机会。

　　将微信培训班和医疗体验结合在一起，目标群体顺理成章引入院内，并且提供老年人学习微信交流的活动，还能有为患者免费体检的服务，活动还有持续性，这个品牌传播比平时大力宣传还要来的如巧妙。

　　营销是不是要围绕医疗？现在再看来，只要我们在营销时给潜在患者提供的服务，能让他们去接触医院，并从中获得对医院的熟悉度和好感度，哪怕这服务是医疗之外的，也应去好好衡量。

　　小海伦“病房里的小课堂”

　　像海底捞员工一样，认真对待患者的需求。

　　我们需要提供如此多的服务给患者，医院人员会不会不够用呢？

　　网上有很多人分享他们的经历：海底捞服务员帮忙带小孩子的，主动提供姜汤的（看到顾客流清水鼻涕），给头发较长的女顾客提供粉色皮筋的……这些细致的服务，俘获了大量顾客的心。

　　有人分析，海底捞之所以能够提供优质的服务，其根本在于其培养了一大批具有良好服务意识的服务员，让她们努力去做自己看到的所有事情。

　　医院的员工也是如此。让每一位一线服务的医护工作者，都具有主动的服务意识，自然能满足大多数患者的服务需求。

　　提供泛服务，真正让口碑传播开来

　　我们的服务对象应该是所有的人，而不只是到院的患者。

　　针对医院位置比较偏远，市民就诊不方便的问题，特意开通了免费接送服务。除此之外，还有好几趟免费交通车。免费接送，服务的是来院的患者，而免费交通车，则是服务这条固定线路上的人，来医院就诊、体验固然好，只是方便他们，也可免费乘坐。这种方便任何市民出行的做法，就是我们指的泛服务。

　　“跨界”的服务，易引起患者共鸣，且给他们提供了主动去传播的点；非医疗营销的服务，容易俘获市民对医院的熟悉度和好感度；每一位在院的员工，像海底捞员工一样，认真对待患者的需求，主动去服务，医院的口碑就会逐渐传播出去。