医生又被投诉了，医院的回应就该这么给力！

　　有多少患者的投诉是“有效投诉”？

　　前不久科室的一位医生被人投诉了，而且是没有经过主任，直接投诉到医务科。

　　先来说说这个病人

　　患者A，因为高血压收入院，既往有冠心病史。入院时在急诊科量的血压200/100mmhg，入院后医生对症处理，病人血压也慢慢下来了。当时病人和家属也都挺客气的，对医生也很感激，每次查房都是彬彬有礼。因为病人是异地医保，所以她和主管医生强调，一定要尽可能少用药，少检查。医生也尽量做到了，能不用的药都不用了。

　　出院结账，病人一下子跳了起来，指着医生的鼻子大骂：你不知道我是异地的吗？你凭什么给我花那么多钱？你良心都给狗吃了吗？你的心怎么那么黑！我说了不做检查，你凭什么给我抽血还做心电图。你不就是想要钱吗？事实上她全部的费用加起来也不过2000出头。

　　那个医生是个女医生，没见过这样阵仗，直接被吓哭了。后来患者A又跑到医务科一把鼻涕一把泪地说医生是如何欺负她的。之后医务科科长找来科主任给她解释。主任解释完为什么要抽血以及为什么要做心电图后，她哑口无言。末了又继续撒泼：我当时入院200的血压，进来病房的时候已经降到160了，你为什么要按照200的血压给我治，你为什么不按照160的血压给我治！

　　然后坚决让科长处罚当事医生。

　　医务科科长沉吟后，说道：这件事我会调查清楚的，如果是我们医生的错，我一定会作出相关处理的，但同样的，如果不是我们医生的责任，我该怎么做就怎么做，绝不徇私。此话一出，患者A顿时哑口无言，愤愤离去。

　　主任回来转达了科长的话后，大家纷纷点赞，这个回复太给力了。

　　医院怒驳家属投诉，有理有据

　　这让我想起了前不久12320回复病人家属的投诉也是同样非常给力。当时对方投诉说自己的亲人要进行剖腹产手术，之后医院反馈手术引起大出血，之后病人又进行切宫手术，然后转入重症病房，一直到第二天凌晨12：00都没有人再向家属告知病人情况，他们觉得这非常不合理。

　　而12320是怎么回复的呢？当时病人病情凶险，医院诊疗合规合理。而医护在紧急抢救过程中家属纠缠医护吵闹。尤其是回复函的最后一句“医护人员的权益该如何维护？又该向谁投诉？当前医患关系如此紧张，政府部门及卫生热线是否能为广大医护人员做些什么？纵容这样的投诉真的好吗？”据说这封回复函看哭不少医护人员。甚至有网友说，这封回复函我给100分。

　　有多少患者投诉是“有效投诉”？

　　医护人员被投诉很常见。但据不完全统计，投诉中70%是情绪上的，流程上的，20%是对医院期待过高造成，比如治疗效果不好，过敏。

　　也就是说真正医院有过错，造成患者不良后果的甚至不到10%。

　　市场经济和工业化进程，不仅带来了丰富的商品、契约意识的增强，也让消费者的维权意识也大为增长。以往患者求着医生看病的模式逐渐转变成只要有一点不满意，我就能随意投诉你。人民日报曾发文，患者投诉医生的理由，只因在人群中多看了你一眼。

　　医生的“冤屈”又该向谁投诉？

　　无可否认，患者有投诉医生的权利。现在患者维护自身权益的方式很广泛，投诉医生也很简单，一个电话，一句话，就能让医生被扣钱，就能让自己“受伤”的心被平复。可是医生呢？医生又该向谁投诉呢？他们的“冤屈”又该向谁申诉呢？

　　医院管理者是否也该反省一下管理流程是否有漏洞？当投诉来临时，除了一昧地调节矛盾、息事宁人之外，事后又是否有安抚过医生？据我所知，大部分医院普遍做法就是息事宁人，宁愿让医生道歉，也不让患者委屈，毕竟在他们心中患者就是“上帝”，而医生则是为医院打工的。两者权衡之下，当然是宁愿牺牲医生，毕竟医生更“通情达理”，而且他们不能像有些患者一样撒泼取闹，只能打落门牙往肚里咽。

　　据Medscape的一份最新的调查显示，当医生被投诉后，对他们自身、他们的家庭、病人以及工作都会造成情感上和经济上的损耗。30%的医生会觉得“我不会再相信病人”，而且治疗上也会区别对待。根据调查显示，75%的医生有过辞职念头，其中28.8%的理由就是管理不够人性化。

　　正当的投诉我们愿意接受并改正，但是请不要一而再，再而三地拿投诉做令箭威胁医生。尤其是医院管理层，请不要二次寒了医生的心，要知道，伤了一个医生的心，很可能将来受伤的是千千万万的病人。