北京新里程肿瘤医院院长刘会平：创新病患照顾模式

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　　刘会平，北京新里程肿瘤医院、北京肿瘤医院国际诊疗中心院长兼胸外及肺癌中心主任，曾任中国台湾地区长庚纪念医院副院长

　　一家医院有了专门的经营管理团队，进行企业化管理之后，一项非常重要的工作是成本效益控制，这正是目前内地多数公立医院的“软肋”

　　近年来，在大陆的医疗界，我们常常会看到中国台湾“长庚系”的身影。

　　去年年底，北京新里程肿瘤医院(北京肿瘤医院国际诊疗中心)成立，它是由新里程医院集团与北京大学肿瘤医院合作成立的中外合资肿瘤专科国际医院，同样是采用台湾的“长庚管理模式”。对此，曾任台湾长庚纪念医院副院长的刘会平在与《医药经济报》记者交流中介绍，北京新里程肿瘤医院在管理上将在延续“长庚系”医院管理模式的基础上，祭出创新“三板斧”。

　　“首先，我们引进主诊医生负责制。也就是说，病人被收入医院后，由同一个主诊大夫(副高以上专家)24小时负责，只要出现任何问题，都由这一名主诊大夫负责及每天查房，值班大夫要将病人情况及时向他报告，由他出具具体的处理建议。”刘会平介绍说，这与内地的三级查房制度有很大不同，不会出现门诊、病房、管床、手术等主管大夫不是同个，令患者及家属不知谁是主要负责任人的情况。

　　“第二，全责护理与专科护理师相结合。”刘会平介绍，与内地多数护士按打针、发药等功能进行划分不同，新里程肿瘤医院的护理工作是全程负责。“比如说，一个护士负责照顾4个病人，那么这些病人的化验、打针、抽血等都由她负全责。这样一来，护士对其照顾的病人情况就非常清楚，能够提供更细致的服务。”刘会平称，除了全责护理外，还有专科护理师制度，例如，来自胸外科的专科护理师可以协助胸外科病区护理人员做得更加专业，辅助胸外科住院医师更多时间在病区照顾病人。这也是台湾长庚医院从美国引进的制度。

　　“第三，提供个案管理师服务。”对每一个癌症病人都配备一个“个案管理师”，他将负责全程跟踪患者住院期間及出院后的身心灵，生活作息等情况收集，比如什么时间要做回診检查、是否有遵照医嘱服药，还有是否戒烟限酒等。刘会平说，出院后，病人其实依然会有很多焦虑恐慌，比如自己什么时候才能恢复？会不会再复发？哪些东西该吃、哪些东西不该吃，需要不需要做其他治疗及看中医等。此外，很多病人在医院有良好的生活习惯，但一出院，不健康的生活行为又回来了。“个案管理师”通过一对一的服务干预，提高他们的依从性，改善身心灵康复治疗效果，这也就是我们强调的全里程照护。

　　“创办北京新里程肿瘤医院的目的之一，就是不希望变成一家公立医院。作为一家中外合资的非公立医院，我们希望提供一个不一样的病患照顾模式，为内地带来一种全新的医院管理模式。”刘会平踌躇满志。

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　　医院管理见微知著

　　医药经济报：据了解，您原来是在台湾地区长庚纪念医院当副院长的，无论是医疗环境还是医院设备都应该是很优良的，所以我很想知道，是什么原因吸引您回大陆办医？

　　刘会平：回大陆办医，最让我很想去尝试和努力的，是要实践一种医疗理念：“真正以患者为中心”。现在大陆的公立医院人满为患，以致在医疗服务上有很多缺失。患者已经被疾病折磨得很痛苦了，如果到了医院，被三言两语打发掉，心里就会很不舒服。在所有病人中，肿瘤病人相对来说更不容易。他们为了寻找到最好的治疗，今天去这家医院看，明天去那家医院看，每个医生给的治疗方案都不一样，我把这种现象称为“医院shopping”。

　　尤其是在北京，高端医疗市场的需求很大，不少肿瘤患者有一定的经济条件，他们愿意多花钱享受到更高的医疗技术和更好的服务。而在美国、中国台湾等地，在如何让病人看病更方便，享受更好的服务，从病人的角度设计流程等方面，积累了一定的经验。我很期待这些经验也能让内地患者受惠。我们希望北京新里程肿瘤医院能集结全国乃至全球最优秀的肿瘤专家，帮助病人解决问题。

　　医药经济报：您对人们形容的内地公立医院是“技术一流，管理二流，服务三流”有什么看法？其中的根源是什么？

　　刘会平：我认为，现在内地的大型公立医院已经越来越重视管理和服务，所以其医疗服务倒不至于是“三流”。

　　目前的困境是，很多做医院管理的院长知道现代医院的管理理念，也都知道这些理念在台湾等地如何实施，无奈碍于体制，也由于患者实在太多，医生、护士所提供的服务会打了折扣，加上公立医院包袱很多，真正落实起来会遇到很多障碍。

　　由于北京大学肿瘤医院参了部分股份，所以，新里程肿瘤医院是公立与非公立相结合而产生的一种新模式。或者医院改革会相对容易很多吧。

　　医药经济报：台湾长庚医院的管理素以“管办分开”著称，这种模式的优势是什么？

　　刘会平：我在台湾长庚医院当了很多年的科系主任、副院长，对这点深有体会。一家医院有了专门的经营管理团队，进行企业化管理之后，一项非常重要的工作是成本效益控制，这正是目前内地多数公立医院的“软肋”。

　　我的医院的每一分钱、每一张纸都不能随便用，都会被纳入医院的成本核算管理。通过成本核算等企业化管理手段，我们将知道医院如何更好地提高效率，如何长期良性发展下去。

　　还有很关键的一点是，医疗和运营管理分开后，能让医生更专注于医疗。

　　例如，临床科室提出请购或发展需求时，将会由行政中心派驻科室的经理(非医疗)协助提计划及做成本效益分析供科主任参考，医院采购部门(属行政中心)同时也会提供市场多家公司优劣评比及价格比较、最后再协助科室购入。

　　医疗和运营管理分开主要的好处是，科室所有经营管理、运营规划、成本分析甚至每月科室损益报表及财务等方面的事务有专人打理，临床科主任只需管好临床医疗，行政事务有科经理及高专协助处理，各自专业分工，以提升科室运营管理效率。

　　医药经济报：据悉，在台湾“长庚系”医院的候诊时间不超过15分钟，而在内地，大医院排长队的现象很严重。您认为有无流程改善的可能性？

　　刘会平：这主要还是与大医院患者实在太多有关，当然流程上也有改进空间。我比较看好互联网对医疗带来的颠覆性改变。比如在台湾，慢性病患者可以通过类似于微信的移动互联社交工具(如line等)买药送药，能享受合格药师“送药上门”的服务，同时也能咨询。

　　在北京新里程肿瘤医院，患者做完CT等检查后，也不用在医院等着，可以先回家，医院会在检查结果出来之后，快速通过手机、微信、邮箱等信息化手段告诉患者检查结果，如果发现检查有异常可以再主动约医生复诊。未来远程门诊应是大医院排长队候诊很好的解决方案。

　　创新“三板斧”

　　医药经济报：您认为，现代化医院管理应如何避免医生的灰色收入、过度医疗？

　　刘会平：灰色收入在我们这里是绝对禁止的，医护人员的收入应全部都在阳光下，每一笔账都清清楚楚，一旦发现有红包、回扣等灰色收入，会立马开除。

　　我们与医护人员谈好岗位工资及单位绩效考核方法，将来时机成熟时，我们或可借鉴长庚医院的医生“PF(Physicianfee)制度”的薪酬管理制度。也就是说，医生的工资可以细分为与他的年资、门诊量、手术量等绩效挂钩及与他对科室的贡献如对住院医师的指导、论文发表等情况挂钩。

　　当然，如果有不当医疗或有病人投诉则会被扣分。如此则可充份体现医生是靠自己的品德操守及良心、技术和劳动等拿自己该得的合理工资。

　　此外，有些过度医疗是医护人员的无知与跟不上新医疗技术造成的，如对疾病检查用药不用心，还停留在10年甚至20年前的认知水平。临床服务医护人员水平也要与时俱新，不断吸取新知。

　　在台湾长庚医院，医生的资格晋升采用的是“269”模式，即：经过2年考核需升到讲师级，6年需升到助理教授级，9年需晋升为副教授级否则会被淘汰。

　　这种模式是鼓励医生们要进步，要时时提升自己的临床技能及相关的科研新知能，但不会把发表论文当成主要的晋升途径。

　　患者是医院管理核心

　　医药经济报：医生、患者，到底哪个才是医院管理的核心？

　　刘会平：毫无疑问是以患者为核心也就是“病患优先”(以病人为中心)的管理服务理念。比如很简单的一件事，在我们医院，最方便的停车位必须留给病人，而不是医院领导；在流程设计时，我们最关注的是如何让病人少等待、少折腾，尽快能看到医生，花最短的在院时间看完病；在医生看病时，我们也要求医护同仁能主动换位思考，多替病人着想，在细微之处，给病人带去温暖。

　　例如，在做B超时，擦润滑液前提醒患者一句“润滑液有点凉哦”，做完B超后主动拿纸帮病人擦拭并嘱其整理好衣服再出去等细节，这些看似没什么，但病人的感受会很不同。病人来医院看病已经很紧张了，我们应该对患者细心关怀，提供贴心人性化服务。

　　医药经济报：在您看来，一名好医生最不可缺少的是什么？

　　刘会平：当医生，没有良心是肯定不行的。比如做手术，打开患者的腹腔后，淋巴结、肿瘤是不是切干净了，其实都是医生说了算，医生说处理干净了就处理干净了，哪怕没处理干净，患者也不可能打开腹腔再检查。所以，医生一定要本着自己的良心，把工作做到极致。因为医生和病人之间，永远存在信息不对称，也正因此，有些品德不好的医生才会过度用药、过度检查。尽管很多行业都有信息不对称，但医疗行业会表现更明显，这是绝对不允许的。

　　医药经济报：目前医患关系信任度不高，您认为症结何在？

　　刘会平：我感觉，现在内地的医患信任撕裂得越来越严重。在我看来，医患关系的症结出在医生与病患及家属沟通不足上。作为医护人员要主动跟病人说清楚检查治疗的情形。

　　拿接生孩子来说，接生孩子再简单不过，但也会有很多风险，尤其是剖腹产，如果在术前不给患者沟通清楚风险，一旦真的出了问题，再做解释就晚了。

　　另外，患者本身也有知情权，也要说明白说清楚。医护人员宁可重复解释，尤其对要手术病人及家属宁可于术前多花点时间说明手术过程及可能发生的风险，也不要事后再解释。

　　要赢回医患关系信任度，我想医护人员自律也很重要，要能时常本着自己的道德良心真诚服务病人，当然，民众也要不断接受教育，医护人员不是神，纵使现今科技如此发达，也不是经检查后都能详知病因的，更不是什么病都能药到病除。