一家医院的回访经：服务延伸到院外，回访成功率96.66%

　　山东省德州市人民医院是德州区域内唯一一所三级甲等医院，其医疗服务水平影响着德州广大群众就医感受。近年来，德州市人民医院不断加强医院标准化建设和基础设施建设，突出公立医院公益性，优化诊区设施布局，营造温馨就医环境，畅通绿色急救通道，确保患者医疗安全，规范医疗行为，提高服务水平，着力打造区域性优质医疗服务中心，改善群众就医感受。

　　优化诊区布局营造温馨环境

　　德州市人民医院为方便患者就诊，针对原门诊布局不合理、设施不完善、就诊不方便的状况，先后对急诊科、输液室、儿科门诊等十余个科室进行了规范化改造。

　　口腔科改造后分区明确、布局合理，设置了15个独立诊室，既保护了患者的就诊隐私，又为患者提供了安静、独立、舒适的就诊环境。

　　急诊科按照国际标准进行了规范的红黄绿分区救治，红区救治生命垂危的急重症患者，黄区救治危重症患者，绿区救治普通急诊患者，从而对就诊区域和救治功能进行了明确划分。

　　为及时抢救危重患者，德州市人民医院开通了绿色急救通道，对危重病人先就诊、检查、手术，后补办相关手续，提高了抢救成功率，受到了患者、家属及社会的广泛好评。

　　规范制度流程确保医疗安全

　　该院把“病人的安全、健康、生命高于一切”确定为医院服务理念，严格落实首诊医师负责制、新技术准入制、手术分级管理制、手术安全检查制等核心医疗制度，确保医疗安全和医疗技术水平不断提高。

　　在患者手术安全方面，严格落实手术分级管理制度，对手术医师、麻醉医师根据技术职称、技术水平及综合考核情况进行资质授权，并定期评价与再授权动态管理，推广条码识别患者身份，完善高风险技术操作流程，规范临床行为合法性，保障医疗安全。

　　在安全用药方面，严格医疗技术人员用药权限，根据考核结果对分级情况实行动态管理，控制用药比例，合理使用抗菌药物，有效从源头上规避了医疗风险。

　　在新技术方面，严格控制业务人员资质准入和技术准入，加强临床路径管理，规范诊疗操作流程，既促进了医疗技术不断提高，又保障了患者安全。

　　此外，医院还实行“危急值”报告制度，覆盖了所有的医技科室，促进医技科室与临床科室及时沟通，保证危重症患者第一时间得到治疗。

　　倾听患者心声和谐医患关系

　　为了解患者就医需求，倾听患者心声，德州市人民医院畅通病人投诉渠道，搭建起了医患沟通交流的平台，减少了医患双方的误解，有效地和谐了医患关系。

　　在病人投诉管理工作中，德州市人民医院实行了首诉负责制，任何部门和个人不得推诿病人。通过多种形式公布投诉管理部门电话，做到了投诉有接待、过程有登记、处理有程序、结果有反馈，责任有落实。对病人投诉情况进行认责分析，主管部门采取有力措施进行整改，促进了服务质量的提升。

　　医院多年坚持出院病人电话回访制度，征询病人对医疗服务的意见和建议，让出院病人在无顾虑、无压力的情况下，真实反映医院服务质量，收到良好效果。出院病人电话回访使医疗服务从院内延伸到了院外，从生理、心理、社会适应能力等方面为患者提供连续性医疗服务，把医疗过程延伸到患者家中，提高了患者对医院的信任度。2015年上半年全院出院病人回访成功率96.66%，病人满意度为98.75%，比去年同期提高1.33%。

　　在广泛征求病人意见和建议的基础上，医院采取多种措施提高服务质量。如为方便病人就诊采取了“医卡通”就诊模式，实行了门诊电子叫号，增加了服务窗口，减少病人候诊时间。按照便捷预约、有序就医的原则，在原有电话预约、诊间预约的基础上，开通了网上预约，患者不出家门，轻点鼠标就可进行预约，优先就诊。