顾客发飙：感冒药不见效，怎么应对？

　　普通感冒多由病毒引起，起病较急，初起有咽部干、痒或烧灼感，可有喷嚏、鼻塞、流清水样鼻涕等症状。

　　2～3天后，鼻涕变稠，常伴咽痛，也可出现流泪、听力减退、味觉迟钝、咳嗽、声音嘶哑和呼吸不畅。

　　通常无全身症状，有时可出现低热、轻度畏寒和头痛。流感则是由流感病毒引起的急性传染病，潜伏期短，起病急骤，以全身症状为主，呼吸道症状轻。

　　西药的感冒药，就是针对感冒的原因和症状进行治疗的，即对因治疗和对症治疗。

　　对因治疗，因感冒多由病毒引起，对因治疗即是抗病毒。像金刚烷胺、奥司他韦、利巴韦林、吗啉胍等西药就可对抗感冒病毒，起到对因治疗的效果。很多西药的复方制剂中也含有金刚烷胺等成分。

　　如果能确定感冒是由细菌引起的，或几天后出现继发细菌感染，可以酌情选用适当的抗感染药物，如青霉素类、大环内酯类、氟喹诺酮类等。

　　对单纯病毒感染者则不必应用抗菌药物。

　　对症治疗顾名思义，就是缓解感冒引发的各种症状。西药复方制剂常见对症下药如下图表所示。

　　除对因和对症治疗，西医的治疗原则还有一般治疗和支持治疗。这在感冒药中无法体现，这就需要店员给予顾客必要的健康提醒了，如饮食清淡、多喝水、注意休息等等，也是治疗的一部分。

　　中药则需要在辨症的基础上选择使用。很多营业员知道，感冒可以分为风寒感冒、风热感冒和暑湿感冒。此外，还有两种体虚感冒类型。一是气虚感冒，患者明显怕冷、发热、全身酸痛、咳嗽痰白、咳痰无力，平时神疲体弱、气短懒言，反复易感。案例中小张就属于气虚感冒。二是阴虚感冒，患者会感觉热，稍觉怕风寒，少汗、头昏、口干，干咳少痰。这两种体虚感冒，需根据顾客的不同情况给予相应的药物。

　　从顾客需求出发

　　给顾客推荐感冒药品或关联商品，一定要从利于顾客康复的角度出发。在关联销售时应符合以下原则：

　　1、不可同时服用含有相同成分或作用机理类似的药品。

　　如很多复方制剂中都含有对乙酰氨基酚或布洛芬等，在为顾客选购时一定要提醒，不要同时服用含有同种成分或同样机理的药物，避免重复用药。如果发热严重，也应该间隔4小时再给药。这期间，则可以使用退热贴等物理降温方法。

　　2、抗病毒药物强调早期使用。

　　如金刚烷胺，在感冒24～48小时内使用，可以减轻发热等症状；奥司他韦，可有效治疗和预防甲、乙型两种流感病毒，48小时内使用可减轻症状，缩短症状持续时间。

　　3、维生素C可增强免疫力，48小时内可起协同抗感冒作用，可以推荐。但如果顾客感冒几天了，就没有必要推荐在感冒期间服用。

　　在销售过程中，药店人的角色是为顾客推荐治疗方案，让病痛减轻。在掌握必要的医学知识和药物知识的基础上，按治疗原则推荐商品，不仅能让顾客获得满意的商品使用体验，还使顾客在专业上信任我们，从而最终提升客单价。