实体药店 VS 网上药店，相爱 or 相杀？

　　医药电商也有“短板”

　　互联网虽然看起来具有可以改变一切的力量，网上药店也来势汹汹，但现实情况是：网上药店也有短板。

　　1、网上药店仍然是以计生器械、护具、隐形眼镜及美容保健品、常备药品为主。从品类来看，网上药店不仅对药店有影响，对超市、眼镜店及运动用品店亦有不小的冲击。而网上药店2013年销售额还不到50亿元的规模，即使今年能达到100亿元，在医药零售行业销售占比也还不到5%，对实体店的影响有限。如果明年网售处方药开禁，影响最大的是医院而不会是药店，极少数互联网企业和做好医药分家准备的药店（包括网上药店、实体店、O2O布局的一体化药店）会从中受益。

　　2、治疗疾病急需类药品网上的销量不会马上放大，一方面存在安全问题，另一方面药品从网上下单到送到患者手中需要时间，而时间又是急需用药的患者所无法承担的。此外，网上购药的习惯、特别是老年病患者网上购药还需要相当长的养成时间。

　　3、现在网上药店促销手段大都以低价爆款吸客，有的甚至以亏本销售来赚人气，此举无法与经验丰富且具有创新意识的实体店媲美。

　　4、目前网上药店的服务大多数乏善可陈，充其量只是产品知识而已。物流服务更是无法掌控，能按时送货已经很不错了，更不要指望快递人员会指导顾客用药。

　　人们不怀疑医药电商最终会解决这些问题，但这毕竟需要时间。恰恰是这个时间差，给了实体药店加紧融入互联网时代的机会。实体药店有充分的时间从品类、客服、专业及营销等方面不断创新，以从容面对医药互联网时代的挑战和机遇。

　　改善服务提高客户“粘合度”

　　选择合适的药品，远不像买一件衣服那么简单。对于疾病的鉴别诊断，即便是有经验的医生也难以马上得出结论。一旦选错药，轻则没有疗效延误病情，重则适得其反加重病情。因此，一般顾客到药店买药时首先会跟店员说明患者的症状，与药师沟通后再进行选择。

　　正是这一原因，目前医药电商所销售的药品品种较少，主要还是以计生器械、护具、隐形眼镜及美容保健品、常备药品为主。这对实体药店来说是一个“喘口气”的好机会，可以有比较充分的时间改变自己，站稳脚跟。一些药店打出专业的“服务牌”，已经取得了非常可喜的成果。

　　据报道，某实体药店完全改变了旧有的服务模式，配备有经验的药师、营养师。药店的药师、营养师会根据顾客的状况一对一订制健康方案。卖场装修时设置较大面积的客户服务区，配备有各种检测仪器，还有免费吸氧区和免费试饮的体验区。从站立服务变为一对一的贴心服务，顾客进店后不用站立寻找产品，而是先到休闲区坐下免费品偿健康饮品，免费试吃健康食品，免费接受健康检测。从治疗到保健，从运动到休息，从饮食到心理，每个顾客服务时间最少有60分钟。每位享受到服务的顾客均与药师、营养师达成协议，加微信建立朋友般亲密的关系；药师和营养师为顾客提供顾问式的跟踪咨询和健康指导等后续服务，随时随地满足顾客的健康需求。

　　通过这样新颖的服务方式，该店现已拥有几千名忠实粉丝和优质客户，或许这将是互联网时代实体服务创新的新起点。

　　除了提升传统业务的服务能力、增加客户购物体验之外，实体药店还可以适当改变经营理念，适当引进一些新的服务项目。商务部市场秩序司原巡视员温再兴就曾指出，“慢性病管理可能形成零售药店新的核心竞争力。”慢病管理多在药店的中医馆进行，中医药在慢病管理和治未病方面有独特优势，中医的“望闻问切”在医药电商平台上是无法实现的。