五星酒店卫生乱象 企业的危机处理启示

11月14日，微博大V“花总丢了金箍棒”发布视频爆出北京王府半岛酒店、北京颐和安缦酒店、北京柏悦酒店、北京康莱德酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海四季酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海宝格丽酒店、上海璞丽酒店、福州香格里拉酒店、贵阳喜来登贵航酒店、南昌喜来登酒店等14家五星级酒店的客房服务卫生乱象。高端酒店的卫生安全问题成为关注焦点，国内的众多高端酒店也集体陷入慌乱。

随着事件发酵，14家酒店如何回应和回应速度也成为媒体及公众关注的焦点。微博用户AaronGardener评论说：“一个视频让大家发现有的公关是法盲，有的公关没常识。”面对危机如何处理，企业可从中得到以下启示：

否认是大忌

在这次事件中，北京王府半岛酒店公关部负责人在11月15日接受媒体采访时说：“我们对视频的真伪、视频里出现的是不是我们酒店、出现的是酒店的哪个员工，这三点我们是不做深究的。”

11月16日上午，王府半岛酒店在其官微上发布声明称：“昨日，北京市食品药品监督管理局邀请多家媒体，再次检查了酒店的标准程序，对杯具采样，送至相关机构开展进一步检验。同时，食品药品监督管理局现场抽取杯具，对其进行了ATP检测，结果数值为0；远远低于食品药品监督管理局设定的合格数值。”被网友质疑指责，稍后这份声明被删除。

王府半岛酒店在11月16日的第一份声明，已被删除

同日傍晚，王府半岛酒店在官微上再次发布声明，表示“愿意接受公众建议和政府监督，并对此次事件造成的纷扰表示歉意。”但评论是一面倒的负面，如下图：

很多企业在面对危机时，总是采取“否认”、“部分承认”、“推卸责任”等方式来处理。但在现今网络资讯如此发达的时代，企业面对的不仅是媒体，还有紧盯着企业如何回应的公众，矢口否认，或靠话术来包装掩饰事实，不仅于事无补，更会火上浇油，使危机进一步扩大，失去公众对品牌的信任，多年苦心经营的品牌或将毁于一旦。

迅速回应

14家涉事酒店中，第一个对媒体声明在调查的是福州香格里拉酒店，第一个在官微发布声明致歉的，也是福州香格里拉酒店。公众对福州香格里拉酒店的评论显得相对宽容许多，如下图：

延迟回应的上海璞丽酒店在11月16日下午在官方微博@璞麗酒店声明致歉，公众的评论就负面很多，如下图：

第一时间做出正确回应，有利于企业控制负面舆论和话题导向。如果拖延回应时间，就会增加更多不同层面的猜测和想象，并使公众怀疑企业的态度是否诚恳。

写好声明稿很重要

至16日，14家酒店皆已发布声明，公开致歉，但这些声明稿内容相似，如：

贵阳喜来登贵航酒店：“高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频，因为其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。”

上海世茂皇家艾美酒店：“高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频，因为其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。”

上海浦东丽思卡尔顿酒店：“高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频，其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。”

南昌喜来登酒店：“高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频，因为其内容无法代表我们日常的营运和服务标准并违反了我们的服务标准及工作流程。”

北京康莱德酒店和上海外滩华尔道夫酒店的声明除了酒店名字外，其他内容相同。难怪企业道歉的态度会遭到网上民众质疑：

除了内容相似外，多家酒店仍是采取部分承认的态度，除了上面的几个例子，再如北京柏悦酒店：“这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准。”

然后就是解释转移话题，重申酒店向来秉持重视客人卫生和健康的原则。

这样的部分承认加解释，实在没有必要。声明稿的用途是说明事件，绝非用来掩盖事实。唯有直言坦诚，才能换得信任。唯有敢于担当，才能挽回信心。

一份好的声明稿，还应附上解决方案。大多数酒店都回应说以后会加强培训和内部管理。但这样的解决方案仅是一句带过，使人丝毫感觉不到酒店会严肃整改的决心和诚意，并有将过错推到员工渎职之嫌。

解决方案应该是具体的。无论是当事人花总、消费者还是媒体，都想知道酒店准备怎么做才能真正的解决问题。正如花总所言：“能不能想想怎么解决问题，而不是解决我？”

负起责任

曾任日本东京帝国饭店总经理的犬丸一郎认为“服务业对于来自顾客的意见，无论声音如何细微，都应该专心倾听。如果是赞赏，就继续维持。如果是抱怨，就当做冰山一角，思考如何针对它进行改善。唯有这样的累计，才能带来优质的服务。”

号称会给客人提供优质服务极致体验的高端酒店，如果仅仅是把此次危机简单处理，致歉后却没有具体的解决问题的方案和措施，如花总在接受采访时说：“我投诉过酒店，但他们屡教不改。”试问该如何保证秉持各酒店在声明中重申的服务原则呢？

更令人震惊的是，花总的个人信息在某些酒店工作群内被公开，酒店卫生丑闻随之升级。

解决一个花总比解决实际问题更容易吗？即使花总被众多酒店特别标注，以后不能再偷拍，但酒店就能保证明年不会再出现一个果总山总吗？

若是负起责任，听取客人的意见，真正将号称的优质服务做到实处，对酒店不是更加有益处吗？

太多的企业遇到危机时，总是抱着侥幸心理，静等着新的热点出现，公众会逐渐淡忘。淡忘了，并不代表着公众内心里的负面印象也被抹去。若是丑闻再三出现，再好的品牌也会被毁弃。

为自己的错失负责，并从错失中学习改善自己的产品和服务，才能将危机化为转机，才是企业永续经营的关键。