有句话说,“客户是上帝”。然而即使作为客户,我们也经常感受到对方的情绪。
有的时候职场中你猝不及防地被发脾气了。可能是同事一个电话就打过来开始指责你,一个邮件就莫名其妙地抄送领导告你的状,你第一反应能不生气吗?我们通常本能地也会想用激烈的情绪回应。
即使你理性上知道,你直接怼同事,对你来说并没有什么好处,职场当中少得罪一个人是一个人,可是那一瞬间,如果真的没控制住情绪,结果往往搞砸了关系,也许事情还没有解决,弄得见面很尴尬。这是谁都不希望看到的。
那么该怎么办呢?我们今天来教给大家管理他人情绪的三个步骤。
先倾听,接住对方的情绪
当你的朋友突然来找你,跟你说出大事了!他急的火烧眉毛,都有些语无伦次了,你会怎么处理呢?你肯定先让他冷静下来,然后再慢慢商量怎么去处理他说的事情。
其实这就是先处理情绪,再处理事情的表现。就像如果你在孩子有情绪的时候树规矩讲道理,他是听不进去的。有处理过客户投诉的经历的人会知道,当客户一个电话打来跟你气冲冲的投诉的时候,他可能说的很难听,甚至攻击到你和你的公司,你可能觉得很冤枉、委屈甚至愤怒,有很多很多的话想跟他解释,但这时候,你说什么他都是听不进去的。
专业的处理投诉的方式就是先倾听、先共情,向对方表示设身处地的理解,努力去接住他的情绪。
我们对一面之缘的客户尚且要尽量做到如此,对自己将来要朝夕相处的同事更需要一些耐心。
人们常常安慰别人时候会说:“您别着急”。但我建议你不要这样说,这样说是在否定对方的情绪。那样他可能会被你激怒:“我能不着急吗?”“又不是你,你当然不着急!”
相反,你要做的是:
1、试着命名对方的情绪。这样对方会感觉到你的理解。
2、让对方有更多的情绪宣泄时间。多听对方说,不主动打断和否定他。如果对方没有说,也可以引导他做一定的具体化的表达。
(对投诉客户)“这个服务过程当中是发生了什么,让您觉得不太满意呢?”
(对愤怒的同事)“确实让你这边挺为难的。换做我是你,我也会很生气。”
倾听、接纳对方的情绪非常重要,如果这步做好了,那么在处理他人的情绪上你已经成功了80%。这是建立关系的第一步,也能够让对方冷静下来,回到处理事情的理智层面。
和对方站到同一立场
最高段位的沟通,就是化敌为友。无论是客户,还是同事,你都可以表达出你是和他一个立场的,并不是要真的和他“撕”,而是表明你是希望和他一起把问题解决的态度。这样也能够把对方的注意力转到积极地处理事情的层面。
事实上,同事先对你情绪激动,那可能是出现了什么状况,确实影响到了他的工作开展。他也许不是针对你的,就是身在他的处境,的确很不好做。那这时候追究责任不是最重要的,最重要的是一起商讨出解决问题的方法,避免这种情况未来再出现,节省将来双方的时间。你可以试着说:
“我们一起来看看,怎样把这个问题解决,避免这种事情再次发生?"
以积极目标为导向
职场中除了关系以外,在处理好对方的情绪后,更重要的是解决问题,引导对方积极达成目标。也许你的确也有很多的委屈、愤怒,但这些情绪可以私下通过你自己的咨询师、好朋友来倾诉,而没必要在客户、领导、同事身上发泄你的情绪。
你可以和对方一起商讨解决方案。你也可以在沟通前提前准备一些解决方案,给到对方,这样也能够缓解对方的情绪,最终一起解决问题。
综上,职场中更好地应对他人的情绪,让问题得到解决,关系也得到缓和,是高情商的表现。
没有人天生是高情商,但我们可以努力学习做一个心中有他人的人,既实现你的目标,又不破坏关系。
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健客价: ¥41理气消胀,和胃止痛。主治气滞型胃脘痛,症见胃脘胀痛,窜及两胁,得嗳气或矢气则舒,情绪郁怒则加重,胸闷食少,排便不畅及慢性胃炎见上述证候者。
健客价: ¥28温补肾阳,用于轻中度抑郁症中医辨证属于肾阳虚证者,症见抑郁情绪,心绪低落,失眠多梦,疲倦乏力等。
健客价: ¥90本品适用于脑外伤后遗症、脑炎及脑膜炎后遗症等的头晕胀痛、失眠、记忆力减退、注意力不集中、情绪变化的改善;亦用于脑动脉硬化、老年痴呆性精神症状等。
健客价: ¥30用于治疗急性和慢性精神分裂症以及其它各种精神病性状态的明显的阳性症状(如:幻觉、敌视)和明显的阴性症状(如:反应迟钝、情绪淡漠),也可减轻与精神分裂症有关的情感症状。
健客价: ¥61用于治疗急性和慢性精神分裂症以及其它各种精神病性状态的明显的阳性症状(如:幻觉、妄想、思维紊乱、敌视、怀疑)和明显的阴性症状(如:反应迟钝、情绪淡漠及社交淡漠、少语)。也可减轻与精神分裂症有关的情感症状(如:抑郁、负罪感、焦虑)。对于急性期治疗有效的患者,在维持期治疗中,本品可继续发挥其临床疗效。
健客价: ¥52用于急、慢性各型精神分裂症、躁狂症、抽动秽语综合症。控制兴奋躁动、敌对情绪和攻击行为的效果较好。因本品心血管系不良反应较少,也可用于脑器质性精神障碍和老年性精神障碍。
健客价: ¥23舒肝解郁,化瘀祛痰,软坚散结,通络止痛。用于肝郁气滞,痰凝血瘀所致的乳房肿块,胀痛,有触痛,或固定痛,胸肋胀痛,胸闷不适,抑郁易怒,诸症随情绪变化而加重,以及乳腺增生病见于上述证候者。
健客价: ¥42平肝熄风,活血通络。熄风通络头痛片用于偏头痛(肝风狭瘀症)。症见:头部胀痛、刺痛或跳痛,以额颞部疼痛多见,或伴有眩晕、情绪不畅,或心烦易怒,夜寐不安,口干口苦,舌质红或瘀点,苔薄黄,脉弦或弦涩等。
健客价: ¥39.3理气消胀,和胃止痛。主治气滞型胃脘痛,症见胃脘胀痛,窜及两胁,得嗳气或矢气则舒,情绪郁怒则加重,胸闷食少,排便不畅及慢性胃炎见上述证候者。
健客价: ¥33